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Análisis de la escala multidimensional SERQUAL

Análisis de la escala multidimensional SERQUAL

INTRODUCCIÓN

La escala multidimensional SERQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman, Zeithmal y Berry (1, 2) es uno de los instrumentos más citados en la literatura sobre la calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas.

Análisis de la escala multidimensional SERQUAL

Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gestión Clínica del AH Virgen Macarena

Desde que fue creada hasta ahora, esta escala ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras.

La escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización (3).

  1. Confiabilidad
  2. Responsabilidad
  3. Seguridad
  4. Empatía
  5. Bienes tangibles

Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pacto y con exactitud.

Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido

Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza

Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes

Bienes tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como la limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.

Pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de ciertos problemas metodológicos (4-13) por ejemplo, no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida por sus autores: la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja metodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones.

 En un reciente estudio, Van campen et al (14) al comparar 4 de los instrumentos de medida de satisfacción del paciente más utilizados en el sector sanitario (PSQ (15), CSQ (14), SPPCS (16), PJHQ (17)) con SERVQUAL, recomienda pese a todo la utilización de este último en base a los datos sobre fundamentación teórica, validez de construcción, validez discriminante, fiabilidad y facilidad de uso. Sin embargo, todo hace suponer que es necesario adaptar SERVQUAL al medio sanitario (13).

BIBLIOGRAFÍA

1-            Zeithame VA, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de santos, 1993

2-            Besterfield Dake H. Control de la calidad. 4 ed. España. Hall hispanoamericana SA, 1995

3-            Moeller J. El modelo de excelencia EFQM. Experiencia alemana en los cuidados médicos. Int J Qual Health Care.2001:13(1):45-49

4-            Deming WE. Quality, productivity and competitive position. EE.UU. Universidad de Cambridge. 1982

5-            Vuori H. El control de calidad en los servicios sanitarios. Concepto y metodología. Barcelona Masson, 2000

6-            Zeithml V. Berry L, Parasuraman A. Communication and control processes in the delivery of service quality. J Marketing 1988;52:35-48

7-            Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J retailing 1988;64:12-40

8-            Finn D, Lamb CH. An evaluation of the SERVQUAL scales in a retail setting. En: H. Holman R. Michael (Eds.) Advances in consumer research. Provo UT. Association for consumer research. 1991

9-            Cronin JJ, Taylor S.A. Measuring Service Quality: a reexamination and extension. J Marketing.1992,56:55-68

10-          Teas RK. Expectations performance evaluation and consumers ´perceptions of quality. J Marketing.1993;57:18-34

11-          Teas RK. Expectations as a comparison standard in measuring SQ: an assessment of a reassessment. J Marketing. 1994;58:132-139

12-          Cronin JJ, Taylor SA. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. J Marketing.1994;58:125-131

13-          Taylor S, Cronin J. Modeling patient satisfaction and service quality. J Health Care Marketing 1994;14:34-44

14-          Van Campen C, Sixma H, Friele R, Kerssens J, Peters L. Quality of care and patient satisfaction a review of measuring instruments. Medical Care Res Rev.1995;52:109-133

15-          Feletti G, Firman D, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care consultations. J Behav Med.1986;9:389-399

16-          Ware J. The measurement and meaning of patient satisfaction. Health Med Care Service Rev.1978;1:1

17-          Larsen D, Attkisson C, Hargreaves W. Nguyen T. Assessment of client/patient satisfaction: development od a general scale. Eval Program Plan 1979;2:197-207