características de la población, se tomó de forma intencionado, basados en el enfoque de Tamayo y Tamayo (2003). Dicho método que también recibe el nombre de sesgado permite la selección a juicio de los investigadores con un conocimiento previo de la población que se investiga.
La IPS como se mencionó anteriormente, ofrece servicios de primer nivel de atención a cerca de los 400.000 habitantes de la ciudadela Juan Atalaya. Se conoce por datos proporcionados por SIAU que la cantidad de usuarios que asisten en promedio mensual es de 1032 usuarios, discriminados por servicios de la siguiente manera:
Tabla 1. Usuarios atendidos
SERVICIO – Número de Usuarios Mensuales
Medicina General – 384
Vacunación – 120
Odontología – 288
Promoción y Prevención – 240
Teniendo en cuenta, lo mencionado anteriormente, la IPS Policlínico tiene un déficit en su capacidad instalada, que se convirtió en la principal causa del cierre de la misma a inicios del año 2013, y que tal como lo expresa el diagnóstico realizado al sector salud para el Plan de Desarrollo Municipal 2012 – 2015, en la ciudad, principalmente en IMSALUD se presentan la falta de accesibilidad para la asignación de citas y la falta de oportunidad en la asignación de citas médicas como los principales problemas de los servicios de salud en el municipio con una participación del 27.74% y del 23.23% respectivamente.
Basado en esta situación, se hizo una indagación sobre la satisfacción de los usuarios pertenecientes a la población en situación de desplazamiento que busca atención en la sede Policlínico de Juan Atalaya de la IPS IMSALUD, a través de entrevistas semiestructuradas realizadas a 30 usuarios durante dos semanas en diferentes jornadas y horarios.
Las principales percepciones a esta indagación fueron:
- Se presentan problemas con la atención oportuna, hay que esperar mucho para poder tener una cita médica.
- El personal que atiende muchas veces lo hace amablemente, sin embargo no soluciona los problemas ni las necesidades que tiene la población.
- El tiempo que los profesionales de la salud dedica para la atención no es suficiente, se observan atenciones preferenciales teniendo en cuenta que algunas personas demoran más tiempo que con otras.
- Son más atentos los médicos y los paramédicos que las personas de recepción y de vigilancia. Estos últimos toman decisiones sobre las prioridades para atender a la población.
- Es muy evidente el desconocimiento de los recepcionistas y del personal de vigilancia de cuáles son los derechos de la población en situación de desplazamiento, muchas veces los hacen ir a otras instituciones para lograr ser atendidos.
- No hay suficiente información publicada que mejore y facilite la atención, todo aquel que llegue a buscar atención médica debe esperar más de lo necesario para poder lograr una adecuada orientación o atención inmediata.
Complementario a esto, se aplicó a 20 personas desplazadas una encuesta multidimensional con el fin de conocer el índice de satisfacción de esta población sobre la atención recibida en la IPS, la cual en un estudio realizado a COOMEVA EPS (Jiménez, Vélez &Jiménez, 2013) base en la revisión metodológica se definieron dos dimensiones a ser evaluadas, las cuales se describen a continuación:
Dimensión de Talento Humano: se refiere a la calidad humana de la atención brindada por todo el personal.
Dimensión del Entorno e instalaciones: se refiere a un conjunto de situaciones que permiten el acceso al servicio, desde el aspecto geográfico hasta el aspecto interno y de distribución.
Para diseñar el modelo de evaluación de la satisfacción de los usuarios, se tomaron como base modelos multidimensionales y se realizaron las siguientes actividades
Selección de los dos dominios o dimensiones: Personal y Entorno.
Para evaluar cada dimensión se definieron 5 indicadores para cada una de las dimensiones Técnica y Personal y 6 indicadores, para la dimensión Entorno. Cada indicador tiene 3 o 4 opciones de respuesta a las cuales se les asignaron un peso en puntos, entre 2 y 0
Tabla 2: Dimensiones y variables de satisfacción multidimensional en salud
DIMENSIÓN – VARIABLES
RELACIONES INTERPERSONALES
Personal recepción
Personal médico y paramédico
ENTORNO E INSTALACIONES
Acceso
Rampas incapacitados
Señalización
Salas de espera
Aseo
Vigilancia
Luego, se establecieron los puntajes asignados a cada respuesta, en una escala ordinal de 2 a 0 o en una escala dicotómica (Si/No) para el caso de la dimensión “entorno”. El puntaje se asignó de tal forma que las respuestas que indicaran satisfacción de acuerdo a su análisis lógico tenían un valor de 2; el valor 1 corresponde a una evaluación parcialmente satisfactoria y el 0 indica insatisfacción.
Tabla 3. PUNTAJES ASIGNADOS A CADA RESPUESTA
DIMENSIÓN TALENTO HUMANO (2 indicadores)
1. A: 1. B: 0
2. A: 2. B: 1. C: 1. D: 0
3. A: 2. B: 1. C: 1. D: 0
4. A: 2. B: 1. C: 1. D: 0
5. A: 2. B: 1. C: 0
DIMENSIÓN DEL ENTORNO E INSTALACIONES (6 indicadores)
SI: 1. No: 0
El índice de satisfacción se establece según el Porcentaje de satisfacción calculado con base en el valor de la mediana del puntaje.
Se aplicó la encuesta a 20 personas identificadas como desplazadas
Como la encuesta fue totalmente anónima no se dispone de información de los encuestados.
RESULTADOS
Al analizar los resultados se logró obtener una frecuencia del 41% para la dimensión de talento humano y un 65% en la dimensión del entorno e instalaciones, lo que resulta importante por mejorar toda vez que la Calidad de la Atención en Salud medida por la satisfacción de los usuarios debe estar por encima del 90% para