Grado de Satisfacción de Usuarios Internos y su Repercusión en los Usuarios Externos

El objetivo de este trabajo es demostrar que más del 30% de los usuarios internos se encuentran en el parámetro de indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos en general por el servicio que recibieron, y por ello en repercusión, más del 70% de estos usuarios otorgan un mal servicio a quien se los solicita.

Grado de Satisfacción de Usuarios Internos y su Repercusión en los Usuarios Externos en una Clínica del Sector Salud en el Estado de México

Autor: Carlos Navarrete Valero

Último Grado Académico: Maestro en Ciencias de la Salud Pública.

Resumen

Fundamentos: En el área de la salud se han realizado múltiples estudios sobre la satisfacción de usuarios externos o clientes externos, se han establecido sistemas para dar seguimiento a la opinión de estos, pero nos hemos olvidado de los usuarios internos o trabajadores que requieren de un servicio de la propia unidad médica para poder desempeñar el suyo.

Método: El estudio se realizó en una Clínica del Estado de México. Universo: trabajadores que se solicitaron un servicio del 1° de noviembre del 2014 al 30 de diciembre del 2014, los datos fueron levantados por cuestionario, las variables; trato, tiempo de espera, capacidad demostrada por el personal durante la atención y la opinión en general del servicio que se otorgó, por cada variable podían contestar Muy Satisfecho, Satisfecho, Indiferente, Insatisfecho o Muy Insatisfecho.

Resultados: todos los servicios tienen más del 30% de usuarios dentro del parámetro y de estos del 45% al 93% proporcionan una mala atención a los usuarios que solicitan sus servicios.

Conclusiones: Se debe poner más atención en la satisfacción de los usuarios internos, ya que esto repercute en los externos y en la percepción del grado de calidad que ofrece una unidad médica.

Palabras Clave: calidad, grado, satisfacción, usuarios internos, trabajadores.

INTRODUCCIÓN

Últimamente existe un interés creciente en considerar la opinión de los usuarios como indicador importante de la calidad de la atención, por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de la calidad. Por otra parte se dice que las instituciones del sector salud deben contar con servicios médicos accesibles, tanto en los trámites que se requieren para poder disponer de ellos, con atención, cortesía y oportunidad, contar con un ambiente agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, privacidad, comodidad, funcionalidad, orden y aseo; con la información suficiente por parte del personal administrativo, médico y de Enfermería; con recursos necesarios para satisfacer los requerimientos de atención en cuanto a equipo, instrumental adecuado, suficiente y en buen estado de conservación. Aunque es posible que no exista un sistema de salud que cumpla con este ideal, es posible identificar carencias u omisiones que dan lugar a deficiencias en la atención, lo cual debe servir para encontrar alternativas de corrección y prevención.La mayoría de los sistemas de calidad implementados en el servicio médico han sido creados desde la perspectiva del desempeño o de la calidad técnica, esto no es más que la implementación de sistemas para evaluar la utilización de los recursos, desempeño del personal de salud, efectividad de los tratamientos, evolución del paciente, etc.

En una época donde se argumentan los límites de los recursos económicos, quienes pagan por la atención a la salud, patrones y gobiernos buscan estrategias para administrar los gastos, enfocándose únicamente a los aspectos de calidad técnica, siendo que la satisfacción del paciente no es solo la calidad técnica, constituye un elemento particularmente importante la percepción de éste, en primer lugar es un resultado de valor incuestionable ya que la satisfacción es un aspecto del bienestar, en segundo lugar, la satisfacción contribuye a la calidad de la atención porque es más probable que el paciente o usuario externo participe en ella de una manera más efectiva y en tercer lugar, la satisfacción y el descontento constituyen los juicios del paciente sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados, por lo que es importante conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios que recibe .

Los usuarios externos en una clínica son aquellos que solicitan un servicio al público como en el archivo clínico, consulta médica, odontológica, laboratorio, radiología, etc. y los usuarios internos son los trabajadores que tienen necesidad del servicio de otras áreas de la misma clínica, para desempeñar con eficiencia su trabajo hacia el usuario externo y de estos usuarios internos nos hemos olvidado, que sucede con el personal que requiere de asistir al almacén de la unidad, central de equipo y esterilización (CEYE), dirección, subdirección administrativa, recursos humanos, etc., para desarrollar su trabajo dirigido al usuario externo, como ejemplo podemos mencionar a las enfermeras de medicina preventiva que requieren del almacén para que les surta jeringas, algodón, etc., para aplicar las vacunas a los usuarios externos, ¿Cómo es atendido el usuario interno? ¿Cómo percibe la atención que se le proporciona? ¿Cómo afecta el grado de satisfacción del usuario interno en el otorgamiento de su servicio al usuario externo?

Por lo anterior las preguntas a contestar son:

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes internos que requieren de algún servicio de la unidad y de aquellos que se encuentren entre indiferentes a muy insatisfechos, conocer si esto repercute y de qué manera en el servicio que otorgan a los clientes externos?

Los objetivos de la investigación son:

• Identificar el grado de satisfacción de los clientes