{"id":16528,"date":"2013-10-08T13:11:34","date_gmt":"2013-10-08T11:11:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=16528"},"modified":"2013-10-08T13:11:34","modified_gmt":"2013-10-08T11:11:34","slug":"calidad-asistencial-linea-de-investigacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/calidad-asistencial-linea-de-investigacion\/","title":{"rendered":"Calidad asistencial de un servicio sanitario. L\u00ednea de investigaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<h3 style=\"text-align: left;\"><b>Calidad asistencial de un servicio sanitario. L\u00ednea de investigaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>INTRODUCCI\u00d3N <\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La OMS (Organizaci\u00f3n Mundial de la Salud) identifica como componentes b\u00e1sicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de excelencia profesional, la eficiencia en la utilizaci\u00f3n de los recursos, riesgos m\u00ednimos para los pacientes, satisfacci\u00f3n para los usuarios y obtenci\u00f3n de resultados (<sup>1)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>Calidad asistencial de un servicio sanitario. L\u00ednea de investigaci\u00f3n<\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gesti\u00f3n Cl\u00ednica del AH Virgen Macarena<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La calidad de los servicios sanitarios es algo b\u00e1sicamente intangible, ya que, m\u00e1s que de sofisticadas tecnolog\u00edas de \u00faltima generaci\u00f3n, se trata de prestaciones y experiencias. El paciente eval\u00faa la calidad del servicio sanitario no s\u00f3lo valorando el resultado final (curaci\u00f3n o no), sino tambi\u00e9n en funci\u00f3n de su percepci\u00f3n del servicio recibido (por ejemplo, implicaci\u00f3n e inter\u00e9s del personal, trato personal, humano, informaci\u00f3n aportada, empat\u00eda,&#8230;).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por tanto, los criterios que realmente cuentan en la evaluaci\u00f3n de la calidad de un servicio son los que establecen las personas que lo reciben. Sus expectativas son las que deben fijar el est\u00e1ndar de lo que es accesibilidad o de qu\u00e9 servicios son convenientes, confortables u oportunos. Son ellos quienes nos dicen c\u00f3mo se les ha escuchado, c\u00f3mo se les ha informado, c\u00f3mo se les ha permitido ejercer su decisi\u00f3n y c\u00f3mo se les ha tratado (<sup>2, 3,4)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En los servicios de urgencias hospitalarias se hace aun m\u00e1s necesario, para la mejora continua de calidad, conocer que opinan los pacientes e incorporar esta visi\u00f3n a la evaluaci\u00f3n de las tareas en premisa fundamental. Esto es preciso por el importante crecimiento que ha experimentado su frecuentaci\u00f3n (<sup>5)<\/sup> en los \u00faltimos a\u00f1os; por la correcta o incorrecta utilizaci\u00f3n que seg\u00fan algunos autores determinan (<sup>6, 7)<\/sup> por ser en muchos casos el primer contacto con el sistema sanitario; y por que generan reclamaciones por parte de los usuarios (<sup>8)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Todos los profesionales de los servicios de urgencias hospitalarios est\u00e1n involucrados en mayor o menor medida en la mejora de la calidad, ya que si la calidad t\u00e9cnica de la asistencia es esencial, tambi\u00e9n lo son, y no en menor grado, otros aspectos que influyen de forma muy decisiva en la calidad que percibir\u00e1 el paciente y sus acompa\u00f1antes, como son transmitir la sensaci\u00f3n de que pueden estar seguros de que la organizaci\u00f3n funciona, que el trato personal es adecuado y que la informaci\u00f3n se ofrecen en cada momento del proceso asistencial. Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud, sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Actualmente se est\u00e1 abriendo paso una nueva estrategia de organizaci\u00f3n y dise\u00f1o de los procesos asistenciales, en la cual se hace hincapi\u00e9 en que dichos procesos deben dise\u00f1arse considerando la satisfacci\u00f3n tanto de las necesidades como de las expectativas de los pacientes (<sup>9)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los pacientes han pasado a ser considerados como coproductores de los cuidados de salud y, como tales, han adoptado un rol diferente, consider\u00e1ndose ahora necesario contar con su opini\u00f3n y promover en ellos decisiones responsables sobre su salud (<sup>10)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El rol del paciente no es el mismo en todos los casos y por ende sus percepciones y\/o satisfacciones pueden diferir de un paciente a otro. De acuerdo con Wesing y Grol (<sup>11)<\/sup> podr\u00edamos establecer que los canales por los que un paciente participa en la actualidad en el Sistema Sanitario consistir\u00edan en:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Colaborar activamente durante su proceso brindando informaci\u00f3n fiable al profesional<\/li>\n<li>Participar en actividades de educaci\u00f3n y promoci\u00f3n de la salud<\/li>\n<li>Co-responsabilizaci\u00f3n en la toma de decisiones sobre su salud y en el seguimiento del tratamiento<\/li>\n<li>Realizar un uso racional de los recursos sanitarios<\/li>\n<li>Aportar puntos de vista sobre el funcionamiento del sistema sanitario<\/li>\n<li>Participar en la evaluaci\u00f3n de los resultados que se alcanzan manifestando su satisfacci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n con los mismos, tanto desde el punto de vista asistencial como desde otros puntos de vista.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Determinar las necesidades o expectativas b\u00e1sicas en el cual los pacientes esperan que la asistencia sea fiable, revestida con la competencia, cortes\u00eda, educaci\u00f3n, honestidad, credibilidad, seguridad, con resultados adecuados a los tratamientos, el inter\u00e9s y la disposici\u00f3n por ofrecer un servicio no solo r\u00e1pido sino de calidad, responsable, accesible, con atenci\u00f3n individualizado, adecuada comunicaci\u00f3n, implicaci\u00f3n del personal en los aspectos humanos del cuidado, de la buena apariencia f\u00edsica de las instalaciones y del personal as\u00ed como una relaci\u00f3n costo-beneficio favorable (<sup>12)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cierto es que, medir las expectativas y percepciones del paciente es particularmente complejo (<sup>13)<\/sup>, ya que las expectativas pueden estar influenciadas por las experiencias previas y reflejar la satisfacci\u00f3n con el servicio recibido (<sup>14)<\/sup>, o estar afectadas por la familiaridad con el trato en el hospital (<sup>15)<\/sup>, o por el boca a boca o las necesidades personales del propio paciente (<sup>16)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero, cualquier objeto de estudio que trate las expectativas sobre servicios perecederos, la satisfacci\u00f3n del cliente si parece ser funci\u00f3n de expectativas (paradigma de la des confirmaci\u00f3n) (<sup>13)<\/sup>, mientras que cuando se trata de servicios no perecederos (abuso del sistema) la satisfacci\u00f3n del paciente est\u00e1 solo en funci\u00f3n de las percepciones (<sup>17,18)<\/sup>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><b>BIBLIOGRAF\u00cdA <\/b><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">1-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Correia, SM, Miranda, FJ. an\u00e1lisis de un hospital de la zona centro de Portugal. Investigaciones europeas de direcci\u00f3n y econom\u00eda de la empresa. 2010;16(Pt 2):27-41<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">2-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <i>Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL.<\/i> Calidad total en la gesti\u00f3n sanitaria. Madrid: D\u00edaz de Santos.1993;17-39 y 205-17.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">3-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0<i>Donabedian A.<\/i> Garant\u00eda de calidad en la atenci\u00f3n de salud: el papel del consumidor. Rev. Calidad Asistencial 2001;16:Suppl: 102-6.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">4-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0<i>Cleary PD.<\/i> A hospitalization from hell: A patient&#8217;s perspective on quality. Ann Intern Med 2003;138(1):33-9.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">5-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care 1970;(8):429<\/p>\n<p><!--nextpage--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">6-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ib\u00e1\u00f1ez F, Guti\u00e9rrez B, Olaskoaga A. Estudio de la utilizaci\u00f3n de servicios de urgencias hospitalarias por la poblaci\u00f3n de un EAP: grado de adecuaci\u00f3n. Atenci\u00f3n primaria 1991;8:764-9<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">7-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Escobendo F, et al. Evaluaci\u00f3n de las urgencias hospitalarias desde un \u00e1rea b\u00e1sica de salud. Atenci\u00f3n Primaria 1997;19(4):199-206<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">8-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Bautista D, et al. An\u00e1lisis de las reclamaciones de los usuarios en el Hospital \u201cDr. Peset\u201d de Valencia, durante 1994. Rev. Calidad Asistencial 1996;11:108-12<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">9-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mira JJ, Aranaz J. La satisfacci\u00f3n del paciente como una medida del resultado de la atenci\u00f3n sanitaria. Med Clin. Barc. 2000; 114: Suppl 3:26-33.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">10-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Reiser SJ. The era of the patient: using the experience of illness in shaping the missions of health care. JAMA.1993;269:1012-1017<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">11-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Wesing M, Grol R. What can patients do to improve health care? Health expectations.1998;1.37-49<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">12-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Phillips P, Carson K, Roe W. Toward understanding the patient\u00b4s perception of quality. The Health Care supervisor 1998;16:36-42<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">13-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cadotte E, Woodruff R, Jenkins R. Expectations and norms in models of consumer satisfaction. J Marketing Res. 1987;24:305-314<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">14-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Woodruff R, Cadotte, Jenkins R.L. Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. J Marketing Res. 1983;20:296-304<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">15-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Carman JM. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQHAL dimensions. J Retailing. 1990;66:33-55<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">16-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Saturno PJ. Los m\u00e9todos de participaci\u00f3n del usuario en la evaluaci\u00f3n y mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Rev. Esp Salud Publica 1995;69:163-175<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">17-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Churchill G, Surprenart C. An investigation into the determinants of customer satisfaction. J Marketing Res.1982;19:491-504<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">18-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Bolton R, Drew JA. A multistage model of customers\u00b4assessmentes of service quality and value. J Consumer Res.1991;17:375-384<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Calidad asistencial de un servicio sanitario. 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