{"id":16607,"date":"2013-10-09T18:50:49","date_gmt":"2013-10-09T16:50:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=16607"},"modified":"2013-10-09T18:50:49","modified_gmt":"2013-10-09T16:50:49","slug":"analisis-escala-multidimensional-serqual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/analisis-escala-multidimensional-serqual\/","title":{"rendered":"An\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL"},"content":{"rendered":"

An\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL<\/b><\/h3>\n

INTRODUCCI\u00d3N <\/b><\/p>\n

La escala multidimensional SERQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman, Zeithmal y Berry (1, 2) <\/sup>es uno de los instrumentos m\u00e1s citados en la literatura sobre la calidad y el que mayor atenci\u00f3n ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas.<\/p>\n

<\/p>\n

An\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL<\/b><\/p>\n

Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gesti\u00f3n Cl\u00ednica del AH Virgen Macarena<\/p>\n

Desde que fue creada hasta ahora, esta escala ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto p\u00fablicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales de salud, de administraci\u00f3n comunal, hasta empresas de los m\u00e1s diversos sectores de actividad econ\u00f3mica. Esta diversidad ha permitido su revisi\u00f3n y validaci\u00f3n como instrumento de medici\u00f3n de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras.<\/p>\n

La escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organizaci\u00f3n (3)<\/sup>.<\/p>\n

    \n
  1. Confiabilidad<\/li>\n
  2. Responsabilidad<\/li>\n
  3. Seguridad<\/li>\n
  4. Empat\u00eda<\/li>\n
  5. Bienes tangibles<\/li>\n<\/ol>\n

    Confiabilidad, <\/b>entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pacto y con exactitud.<\/p>\n

    Responsabilidad<\/b>, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio r\u00e1pido<\/p>\n

    Seguridad,<\/b> como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortes\u00eda y su capacidad de transmitir confianza<\/p>\n

    Empat\u00eda,<\/b> la capacidad de brindar cuidado y atenci\u00f3n personalizada a sus clientes<\/p>\n

    Bienes tangibles<\/b>, relacionada con la apariencia de las instalaciones f\u00edsicas, equipo, personal y material de comunicaci\u00f3n. Son los aspectos f\u00edsicos que el cliente percibe en la organizaci\u00f3n. Cuestiones tales como la limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.<\/p>\n

    Pese al gran inter\u00e9s que ha despertado este instrumento, no est\u00e1 exento de ciertos problemas metodol\u00f3gicos (4-13)<\/sup> por ejemplo, no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida por sus autores: la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predictiva, la versi\u00f3n ponderada no ha supuesto ventaja metodol\u00f3gica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuaci\u00f3n SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones.<\/p>\n

    \u00a0En un reciente estudio, Van campen et al (14)<\/sup> al comparar 4 de los instrumentos de medida de satisfacci\u00f3n del paciente m\u00e1s utilizados en el sector sanitario (PSQ (15)<\/sup>, CSQ (14)<\/sup>, SPPCS (16)<\/sup>, PJHQ (17)<\/sup>) con SERVQUAL, recomienda pese a todo la utilizaci\u00f3n de este \u00faltimo en base a los datos sobre fundamentaci\u00f3n te\u00f3rica, validez de construcci\u00f3n, validez discriminante, fiabilidad y facilidad de uso. Sin embargo, todo hace suponer que es necesario adaptar SERVQUAL al medio sanitario (13)<\/sup>.<\/p>\n

    BIBLIOGRAF\u00cdA <\/b><\/p>\n

    1-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Zeithame VA, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gesti\u00f3n de servicios. Madrid: D\u00edaz de santos, 1993<\/p>\n

    2-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Besterfield Dake H. Control de la calidad. 4 ed. Espa\u00f1a. Hall hispanoamericana SA, 1995<\/p>\n

    3-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Moeller J. El modelo de excelencia EFQM. Experiencia alemana en los cuidados m\u00e9dicos. Int J Qual Health Care.2001:13(1):45-49<\/p>\n

    4-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Deming WE. Quality, productivity and competitive position. EE.UU. Universidad de Cambridge. 1982<\/p>\n

    5-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Vuori H. El control de calidad en los servicios sanitarios. Concepto y metodolog\u00eda. Barcelona Masson, 2000<\/p>\n

    6-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Zeithml V. Berry L, Parasuraman A. Communication and control processes in the delivery of service quality. J Marketing 1988;52:35-48<\/p>\n

    7-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J retailing 1988;64:12-40<\/p>\n

    8-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Finn D, Lamb CH. An evaluation of the SERVQUAL scales in a retail setting. En: H. Holman R. Michael (Eds.) Advances in consumer research. Provo UT. Association for consumer research. 1991<\/p>\n

    9-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cronin JJ, Taylor S.A. Measuring Service Quality: a reexamination and extension. J Marketing.1992,56:55-68<\/p>\n

    10-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Teas RK. Expectations performance evaluation and consumers \u00b4perceptions of quality. J Marketing.1993;57:18-34<\/p>\n

    11-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Teas RK. Expectations as a comparison standard in measuring SQ: an assessment of a reassessment. J Marketing. 1994;58:132-139<\/p>\n

    12-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cronin JJ, Taylor SA. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. J Marketing.1994;58:125-131<\/p>\n

    13-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Taylor S, Cronin J. Modeling patient satisfaction and service quality. J Health Care Marketing 1994;14:34-44<\/p>\n

    14-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Van Campen C, Sixma H, Friele R, Kerssens J, Peters L. Quality of care and patient satisfaction a review of measuring instruments. Medical Care Res Rev.1995;52:109-133<\/p>\n

    15-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Feletti G, Firman D, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care consultations. J Behav Med.1986;9:389-399<\/p>\n

    16-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ware J. The measurement and meaning of patient satisfaction. Health Med Care Service Rev.1978;1:1<\/p>\n

    17-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Larsen D, Attkisson C, Hargreaves W. Nguyen T. Assessment of client\/patient satisfaction: development od a general scale. Eval Program Plan 1979;2:197-207<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    An\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL INTRODUCCI\u00d3N La escala multidimensional SERQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman, Zeithmal y Berry (1, 2) es uno de los instrumentos m\u00e1s citados en la literatura sobre la calidad y el que mayor atenci\u00f3n ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[104],"tags":[2831,2188,2832,2833,2834],"class_list":["post-16607","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-gestion-sanitaria","tag-escala","tag-gestion","tag-medicion","tag-multidimensional","tag-serqual","no-featured-image-padding"],"acf":[],"yoast_head":"\nAn\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"An\u00e1lisis de la escala multidimensional SERQUAL 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