{"id":16670,"date":"2013-10-09T20:52:04","date_gmt":"2013-10-09T18:52:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=16670"},"modified":"2013-10-09T20:53:16","modified_gmt":"2013-10-09T18:53:16","slug":"satisfaccion-paciente-asistencia-sanitaria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/satisfaccion-paciente-asistencia-sanitaria\/","title":{"rendered":"An\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del paciente tras una asistencia sanitaria"},"content":{"rendered":"

An\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del paciente tras una asistencia sanitaria<\/b><\/h3>\n

INTRODUCCI\u00d3N <\/b><\/p>\n

La \u201cdes confirmaci\u00f3n de expectativas\u201d<\/b> (1-3) <\/sup>constituye una de las teor\u00edas con mayor respaldo emp\u00edrico que nos permite explicar en la practica la satisfacci\u00f3n del usuario: la satisfacci\u00f3n es el resultado que obtiene el usuario de la diferencia entre lo que esperaba y deseaba que ocurriera en relaci\u00f3n con el servicio demandado, y lo que \u00e9l percibe que realmente ha ocurrido. De hecho, la bibliograf\u00eda muestra un gran n\u00famero de trabajos cuyo tema es la satisfacci\u00f3n en el contexto sanitario (4-7)<\/sup>.<\/p>\n

<\/p>\n

An\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del paciente tras una asistencia sanitaria<\/b><\/p>\n

Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gesti\u00f3n Cl\u00ednica del AH Virgen Macarena<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n percibida por el paciente es uno de los resultados que se derivan de la atenci\u00f3n sanitaria y un elemento fundamental como indicador valido de la calidad de los cuidados sanitarios que se prestan (8-11)<\/sup>. La calidad se consigue no solo dise\u00f1ando, ejecutando y evaluando el proceso tecnol\u00f3gico (calidad intr\u00ednseca), sino tambi\u00e9n modificando la impresi\u00f3n que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas, es decir, la calidad percibida (12)<\/sup>.<\/p>\n

Los estudios de calidad en el sector se han basado en la medici\u00f3n de tres dimensiones b\u00e1sicas: la estructura, el proceso y los resultados, existiendo bastante unanimidad al considerar que, si bien pueden estudiarse aspectos como la accesibilidad, la eficiencia o la calidad cient\u00edfico-t\u00e9cnica, ning\u00fan estudio de calidad ser\u00e1 completo si no se analizan las diferencias entre las expectativas de los ciudadanos y la percepci\u00f3n real del servicio (13-15)<\/sup>.<\/p>\n

As\u00ed, en el sector sanitario los estudios para medir la calidad percibida de un servicio se han llevado a cabo a partir del an\u00e1lisis del grado de satisfacci\u00f3n de los usuarios, metodolog\u00eda que ha evolucionado desde cuestionarios de dudosa fiabilidad hasta estudios factoriales con una importante base estad\u00edstica (16-19)<\/sup>.<\/p>\n

Fornell (1995), clarifica la diferencia entre calidad y satisfacci\u00f3n indicando que debe entenderse la calidad como la percepci\u00f3n actual del cliente sobre el rendimiento de un bien o servicio, mientras que la satisfacci\u00f3n se basa no solamente en la experiencia actual, sino tambi\u00e9n en experiencias pasadas y en experiencias futuras, anticipadas por el juicio del cliente en virtud de sus experiencias acumuladas junto a la proyecci\u00f3n de sus propias expectativas (20)<\/sup>.<\/p>\n

Pero adem\u00e1s de la calidad y satisfacci\u00f3n, suelen considerarse como principales antecedentes de la evaluaci\u00f3n. Numerosos estudios afirma que la evaluaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los pacientes es reconocida cada vez como un componente principal de la gesti\u00f3n de calidad, la mejora de la calidad, el an\u00e1lisis comparativo de la eficiencia hospitalaria y la b\u00fasqueda de responsabilidad (21-27)<\/sup>.<\/p>\n

BIBLIOGRAF\u00cdA <\/b><\/p>\n

1-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Linder-Pelz S. Toward a theory of patient satisfaction. Soc Scie Med. 1982;16:577-582<\/p>\n

2-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mi\u00f1o G. Gesti\u00f3n por procesos y calidad asistencial. Jon, Medicina y humanidades.2001;61:10<\/p>\n

3-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Duch Subirats O, Predes Saura J, Montoya Roldan P, Casellas L\u00f3pez P. El ciclo de calidad aplicado al an\u00e1lisis del nivel de satisfacci\u00f3n del usuario en un \u00e1rea b\u00e1sica de salud. Rev. Calidad Asistencial. 1999;14:651-60<\/p>\n

4-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Quintana JM, Arostegui I, Arcelay A, Garc\u00eda M, Ortega M, Candelas S, et al. Encuesta de satisfacci\u00f3n a pacientes de urgencias de hospitales agudos. Gac Sanit.1999;13:38-45<\/p>\n

5-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Palacios F, Daniel J. \u00bfinfluye la calidad t\u00e9cnica de nuestro trabajo en la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes? Rev. Calidad Asistencial.1999;14:661-6<\/p>\n

6-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Hendricks AAJ, Vrielink MR, Smets EMA, Van Es SQ, De Haes JCJM. Improving the assessment of inpatient satisfaction witch hospital care. Med Care.2001;39:270-83<\/p>\n

7-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Garc\u00eda FP, Pancorbo PL, Rodr\u00edguez MC, Rodr\u00edguez MA, Alcaraz M, Pereira F, et al. Construcci\u00f3n y validaci\u00f3n de un cuestionario para valorar la satisfacci\u00f3n de los usuarios de cirug\u00eda mayor ambulatoria. Enferm Clin.2001;11:146-59<\/p>\n

8-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mira JJ, Gald\u00f3n M, Garc\u00eda EL, Velasco MV, Lorenzo S, Vitaller J, et al. \u00bfQu\u00e9 hace que los pacientes est\u00e9n satisfechos? An\u00e1lisis de la opini\u00f3n de pacientes y profesionales mediante la t\u00e9cnica Delphi. Rev. Calidad Asistencial.1999;14:165-77<\/p>\n

9-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mira JJ, Buil JA, Aranaz J, Vitaller J, Lorenzo S, Ignacio E, et al. \u00bfQu\u00e9 opinan los pacientes de los hospitales p\u00fablicos? An\u00e1lisis de los niveles de calidad percibida en cinco hospitales. Gac Sanit.2000;14.291-3<\/p>\n

10-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Varo J. Gesti\u00f3n estrat\u00e9gica de la calidad en los servicios sanitarios: un modelo de gesti\u00f3n hospitalaria. Madrid: D\u00edaz de Santos, 1994<\/p>\n

11-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Donabedian. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quart.1966;44(2):166-202<\/p>\n

12-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Saturno PJ, Quintana O, Varo J. \u00bfQu\u00e9 es la calidad? En: Saturno PJ, et al. Tratado de calidad asistencial en atenci\u00f3n primaria, 1\u00aa ed. Murcia: Du Pont Pharma.1997;1:19-45<\/p>\n

13-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes physicians and primary medical care. Med Care. 1970;8:429<\/p>\n

14-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Ware J. The measurement and meaning of patient satisfaction. Health Med Care Service Rev.1978;1:1<\/p>\n

15-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Hall JA, Dornan MC. What patient like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of the satisfaction literature. Soc Sci Med 1988;27:935-9<\/p>\n

16-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gromroos C. Marketing y gesti\u00f3n de servicios. Madrid: D\u00edaz de Santos, 1990<\/p>\n

17-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cottle D. El servicio centrado en el cliente. Madrid; D\u00edaz de Santos, 1990<\/p>\n

18-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Berry Ll, Parasuraman A. Marketing de servicios. La calidad como meta. Barcelona: Gesti\u00f3n y empresa.1993<\/p>\n

19-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Concepto y metodolog\u00eda, 1\u00aa edi.Barcelona: Masson, 1988<\/p>\n

\n

<\/p>\n

20- \u00a0 \u00a0 \u00a0 Su\u00f1ol R, Pacheco MV, Delgado R. El estudio de la opini\u00f3n del usuario y su aplicaci\u00f3n en los programas de control de calidad. Control de calidad asistencial.1987;2:15-22<\/p>\n

21- \u00a0 \u00a0 Niedz, B. Correlates of hospitalized patients \u00b4perceptions of service quality .research in nursing & health.1998;21:339-349<\/p>\n

22-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Neto Q. Qualidade total e administracao hospitalar: explorando disfuncoes conceituais.2000.Lisboa<\/p>\n

23-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Vinagre MH, Neves JG. The influence of service quality and patients \u00b4emotions on satisfaction. International journal of health care quality assurance. 2008;21(Pt1):87-103<\/p>\n

24-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Lee H, Delene LM, Banda MAD, Kim, C. Methods of measuring health-care service quality. Journal of business research. 2000;48:233-246<\/p>\n

25-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Crow R, Gafe H, Hampson S, Hart J, Kimber A, Storey L, Thomas, H.et al. The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health technology asseement NHS R&D HTA programme.2002;6(32)<\/p>\n

26-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Moret L, Nguyen JM, Pillet N, Falissard B, Lombrail PE, Gasquet I.et al. Improvement of psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC Health services research, 2007;7:197<\/p>\n

27-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Minnick AF, Roberts MJ, Young WB, Kleimpell RM, Marcoantonio RJ. What influences patients \u2018reports of their aspects of hospital services? Med Care. 1997;35:399-409.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[104],"tags":[422,1122,2862],"class_list":["post-16670","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-gestion-sanitaria","tag-asistencia","tag-satisfaccion","tag-usuario","no-featured-image-padding"],"acf":[],"yoast_head":"\nAn\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del paciente tras una asistencia sanitaria<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"An\u00e1lisis de la satisfacci\u00f3n del paciente tras una asistencia sanitaria INTRODUCCI\u00d3N La \u201cdes confirmaci\u00f3n de expectativas\u201d (1-3) constituye una de las\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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