INTRODUCCI\u00d3N <\/b><\/p>\n
El cuestionario SERVQHOS (1)<\/sup>, desarrollado en Espa\u00f1a, con el fin de contar con una herramienta en el sector hospitalario, que permitiera conocer la calidad percibida. Este cuestionario es una adaptaci\u00f3n de la escala SERVQUAL y ha demostrado un mejor comportamiento que su antecesor para ser utilizado en salud.<\/p>\n <\/p>\n El cuestionario SERVQHOS para valorar la calidad asistencial de un servicio sanitario<\/b><\/p>\n Manuel Luque Oliveros<\/p>\n Adscrito a la Unidad de Gesti\u00f3n Cl\u00ednica del AH Virgen Macarena<\/p>\n Para los profesionales que trabajan en un servicio de cuidados cr\u00edticos y urgencias de un hospital, el cuestionario SERVQHOS valida y constituye un proceso basado en una relaci\u00f3n profesional-usuario, el cual es permanente y din\u00e1mico. En este proceso, intervienen conocimientos, recursos, infraestructuras y procedimientos como parte de la atenci\u00f3n general, tambi\u00e9n de aspectos personales subjetivos como la cordialidad, la empat\u00eda y la credibilidad (2)<\/sup>.<\/p>\n El cuestionario SERVQUHOS est\u00e1 dise\u00f1ado a partir de la teor\u00eda de la discrepancia entre las expectativas y percepciones (3)<\/sup> y se utiliza para determinar la calidad percibida en la atenci\u00f3n hospitalaria. Esta organizado en cuatro partes:<\/p>\n Existe un espacio en blanco adicional en el cual el usuario puede escribir las sugerencias que tenga para el mejoramiento de la calidad de la atenci\u00f3n hospitalaria.<\/p>\n SERVQHOS ha demostrado su capacidad para discriminar entre los pacientes satisfechos e insatisfechos, bas\u00e1ndose en diferentes criterios habituales considerados de buena pr\u00e1ctica.<\/p>\n Del mismo modo, las puntuaciones SERVQHOS han demostrado suficiente interrelaci\u00f3n con una medida global de la satisfacci\u00f3n del paciente. Una ventaja adicional de este tipo de instrumentos es que permite identificar oportunidades de mejora y, por tanto capacita para la toma de decisiones a la direcci\u00f3n y a los propios profesionales sanitarios que intervengan en el proceso del paciente.<\/p>\n Barrag\u00e1n Becerra y Manrique \u2013Abril (4)<\/sup>, establece en su reciente estudio con el objetivo de determinar la validez y confiabilidad del cuestionario SERVQHOS que, dicho cuestionario cumple con las expectativas para evaluar la calidad percibida de la atenci\u00f3n hospitalaria brindada por el personal de Enfermer\u00eda en el hospital p\u00fablico. Debe destacarse que la medici\u00f3n de la calidad percibida, la cual se defini\u00f3 para este estudio, puede efectuarse con el cuestionario SERVQHOS, siempre y cuando se contextualice dentro del marco de la atenci\u00f3n hospitalaria y no del cuidado.<\/p>\n Los resultados de las investigaciones (4)<\/sup> recomienda el fomentar el uso del cuestionario SERVQHOS en los servicios de Enfermer\u00eda y motivar su utilizaci\u00f3n como modelo de medici\u00f3n de la calidad percibida por parte del usuario en los hospitales p\u00fablicos por medio de investigaciones, para motivar la relaci\u00f3n entre academia y practica. Del mismo modo, Enfermer\u00eda juega un papel fundamental para el establecimiento de los planes de auditor\u00eda para el mejoramiento de la calidad y apoyar la toma de decisiones al interior de la instituci\u00f3n como en el caso del modelo est\u00e1ndar de control interno (MECI).<\/p>\n Por \u00faltimo, se\u00f1alar que, la idea central del uso de este tipo de cuestionarios consiste en ayudar a mejorar la calidad de la asistencia sanitaria detectando aquellas \u00e1reas que, a juicio de los pacientes, no funcionan adecuadamente (5)<\/sup> .<\/p>\n \u00a0Es por ello que el objetivo de nuestro trabajo consiste en determinar, detectar y describir, lo m\u00e1s profundo posible, no s\u00f3lo de aquellas \u00e1reas de las que el paciente dice estar satisfecho, sino tambi\u00e9n de la \u00e1reas de las que no lo est\u00e1 (insatisfacci\u00f3n), ya que estas \u00faltimas son las que nos brindan oportunidades de mejora tanto para el servicio de urgencia hospitalario como para el profesional de Enfermer\u00eda.<\/p>\n BIBLIOGRAF\u00cdA <\/b><\/p>\n 1-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mira JJ, Aranaz J, Rodr\u00edguez M, Buil AA. SERVQHOS. Un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Med Prev 1998;4(12):8<\/p>\n 2-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Swan J, Carroll M, Bloomington I. Patient satisfaction and overview of research 1965 to 1978: Refining concepts and measures of consumer satisfaction and complaining behavior. Indiana. University; 1980<\/p>\n 3-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mira JJ, Buil A, Rodriguez-Marin J, Aranaz J. Calidad percibida del cuidado hospitalario. Gaceta sanitaria. 1997;11(4):176-189<\/p>\n 4-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Becerra JA, Manrique-Abril FG. Validez y confiabilidad del SERVQHOS para Enfermer\u00eda en Boyac\u00e1, Colombia. Av. Enferm. (2):48-61, 2010. Xxviii<\/p>\n 5-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Finn D, Lamb CH. An evaluation of the SERVQUAL scales in a retail setting. En: H. Holman R. Michael (Eds.) Advances in consumer research. Provo UT. Association for consumer research. 1991<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El cuestionario SERVQHOS para valorar la calidad asistencial de un servicio sanitario INTRODUCCI\u00d3N El cuestionario SERVQHOS (1), desarrollado en Espa\u00f1a, con el fin de contar con una herramienta en el sector hospitalario, que permitiera conocer la calidad percibida. Este cuestionario es una adaptaci\u00f3n de la escala SERVQUAL y ha demostrado un mejor comportamiento que su … <\/p>\n\n