Resumen<\/b><\/p>\n
Fundamento: El paciente es la piedra angular del Sistema Sanitario, \u201ceje sobre el cual debe articularse la atenci\u00f3n de la salud\u201d. Los objetivos del trabajo son <\/b>identificar la influencia de los factores sociodemogr\u00e1ficos en el grado de satisfacci\u00f3n del usuario y conocer las variables de calidad percibida que se relacionan con la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n
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Factores relacionados con la satisfacci\u00f3n de los pacientes en la atenci\u00f3n primaria, especializada y hospitales p\u00fablicos, del Sistema Sanitario Espa\u00f1ol. Un estudio basado en el Bar\u00f3metro Sanitario 2010-2011<\/b><\/p>\n
AUTOR: Fiorella Jackeline Rojas Pineda. \u00c1rea de Calidad en la Atenci\u00f3n al Paciente en el Centro de Investigaci\u00f3n Ricardo Palma- CCBR. Per\u00fa<\/p>\n
M\u00e9todos: <\/b>Estudio descriptivo, anal\u00edtico, transversal, basado en datos del Bar\u00f3metro Sanitario Espa\u00f1ol de los a\u00f1os 2010 y 2011.<\/p>\n
Resultado: Las variables sociodemogr\u00e1ficas incluidas en el modelo ajustado para ambos a\u00f1os, resultaron significativas para predecir el grado de satisfacci\u00f3n general, excepto la variable situaci\u00f3n laboral \u201cNo trabaja\u201d con un p-valor de 0,231. Los modelos ajustados para la atenci\u00f3n primaria, mostraron como variables significativas las relacionadas con la edad, al trato personal sanitario, profesionalidad del personal m\u00e9dico y Enfermer\u00eda, equipamiento tecnol\u00f3gico, informaci\u00f3n recibida, accesibilidad y tiempo para conseguir la cita. Los modelos ajustados para la atenci\u00f3n especializada mostraron que la pr\u00e1ctica totalidad de las variables resultaron significativas para predecir la satisfacci\u00f3n general y los modelos ajustados en hospitales p\u00fablicos mostraron que las variables significativas ten\u00edan relaci\u00f3n con la edad, aspectos de hosteler\u00eda, el tiempo para el ingreso, el trato y profesionalidad del personal m\u00e9dico y el equipamiento tecnol\u00f3gico.<\/p>\n
Conclusiones: Los resultados obtenidos en este estudio permiten identificar las variables de calidad percibida con mayor influencia en la satisfacci\u00f3n general dentro de cada \u00e1rea de estudio, por tanto, se puede identificar los puntos donde se deben priorizar las acciones de la gesti\u00f3n de la calidad en salud.<\/p>\n
Palabras clave<\/b><\/p>\n
Satisfacci\u00f3n del paciente, Calidad de la atenci\u00f3n en salud, Bar\u00f3metro Sanitario, Atenci\u00f3n primaria, Atenci\u00f3n especializada, Hospitales p\u00fablicos, Caracter\u00edsticas de la poblaci\u00f3n.<\/p>\n
Abstract <\/b><\/b><\/p>\n
Background: The patient is the cornerstone of the Sanitary System, \u00abAxis on which should articulated the health attention.\u00bb The objectives of the work are Identify the influence of sociodemographic factors on of the patient degree of satisfaction and to know quality perceived variables that relate to satisfaction.<\/p>\n
Methods: A descriptive, analytical, cross-sectional, based on the Spanish Health Barometer the years 2010 and 2011.<\/p>\n
Results: Of all the demographic variables included in the adjusted model in both years, all were significant in predicting overall satisfaction, except the variable employment status \u00abdoes not work\u00bb with a p-value of 0.231. The fitted models for the years 2010 and 2011 in primary care showed the significant variables related to age, treatment health personnel, professionalism of medical and nursing staff, technical equipment, information received, accessibility and time to get the appointment. The fitted models for the years 2010 and 2011 at hospitals showed that almost all of the variables were significant in predicting overall satisfaction. The adjusted models for both years in public hospitals showed that the significant variables were related to age, aspects of hostelry, time for entry, treatment and professionalism of the medical and technological equipment.<\/p>\n
Conclusions: The results obtained in this study allow us to identify perceived quality variables with the greatest influence on overall satisfaction within each study area, therefore, you can identify where you should prioritize actions for quality management in health.<\/p>\n
Keywords<\/b><\/p>\n
Patient Satisfaction, Quality of Health Care, Spanish Health Barometer, Primary Health Care, Specialized Care, Hospitals Public, Population Characteristics.<\/p>\n
INTRODUCCI\u00d3N<\/b><\/p>\n
El contexto actual de crisis econ\u00f3mica internacional junto con el creciente gasto sanitario ha propiciado un aumento del establecimiento de mecanismos de control en los sistemas de salud, los cuales est\u00e1n ejerciendo una gran presi\u00f3n en el colectivo de personal sanitario, traduci\u00e9ndose en consecuencias muy negativas en la salud de los pacientes (1) <\/sup>. Algunos autores como D\u00edaz R. (2)<\/sup> o S\u00e1nchez Legran F. (3) <\/sup>, afirman que el paciente es el motor y piedra angular del Sistema Sanitario, siendo \u201cel eje sobre el que deben articularse las prestaciones asistenciales\u201d y sobre el cual se debe priorizar: la mejora del acceso al sistema, la participaci\u00f3n del ciudadano, la continuidad con el mismo especialista o la libre elecci\u00f3n de los servicios sanitarios. Por ello, a la hora de evaluar el sistema de los servicios sanitarios es importante contar, no solo con el punto de vista cl\u00e1sico de eficacia y seguridad cl\u00ednica, si no incorporar nuevos puntos de vista, como la efectividad, la calidad percibida y asistencial, y la satisfacci\u00f3n o las preferencias de los pacientes (2,4)<\/sup>.<\/p>\n Existen m\u00faltiples definiciones de satisfacci\u00f3n, aunque una de las m\u00e1s extendidas afirma que la satisfacci\u00f3n es el resultado de contraponer lo que inicialmente el paciente esperaba (expectativas) a lo que finalmente percibe (calidad percibida), que no es lo mismo que lo que realmente recibe (calidad asistencial) (2,5)<\/sup>. Se ha demostrado que la informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n de los pacientes se puede utilizar como medida de la calidad de diferentes aspectos del servicio, y permite identificar \u00e1reas que presenten d\u00e9ficit desde el punto de vista de la persona que los recibe (4)<\/sup>. Adem\u00e1s es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesi\u00f3n a la consulta y al proveedor de servicios (6)<\/sup>.<\/p>\n Por tanto, la calidad de un servicio no s\u00f3lo queda definida por qui\u00e9n lo oferta sino tambi\u00e9n por el actor m\u00e1s importante, el paciente que es quien demanda (5)<\/sup>. La satisfacci\u00f3n del paciente con los servicios de salud en Espa\u00f1a posee uno de los valores m\u00e1s bajos, llegando en el 2012 al 35% comparado con el 60% de Suiza, Finlandia, Irlanda y EE.UU1<\/sup>.<\/p>\n <\/p>\n Por ello, es de vital importancia investigar sobre este tema con el objetivo de mejorar los \u00edndices de satisfacci\u00f3n. El objetivo de este estudio es identificar la influencia de los factores sociodemogr\u00e1ficos en el grado de satisfacci\u00f3n del usuario del Sistema Sanitario Espa\u00f1ol y conocer las variables de calidad percibida que se relacionan con la satisfacci\u00f3n de los usuarios en atenci\u00f3n primaria, especializada y hospitales p\u00fablicos del Sistema Sanitario Espa\u00f1ol.<\/p>\n MATERIAL Y M\u00c9TODOS<\/b><\/p>\n Se realiz\u00f3 un estudio descriptivo, anal\u00edtico, transversal, tomando como fuente de datos el fichero de datos del Bar\u00f3metro Sanitario Espa\u00f1ol de los a\u00f1os 2010 y 2011 (7)<\/sup>, que nos brindar\u00e1 informaci\u00f3n sobre la percepci\u00f3n de los ciudadanos acerca del funcionamiento del sistema sanitario y del impacto de medidas vinculadas a las pol\u00edticas sanitarias. El \u00e1mbito de estas encuestas es Nacional, dirigido a la poblaci\u00f3n residente de ambos sexos mayor de 18 a\u00f1os.<\/p>\n El Bar\u00f3metro se realiz\u00f3 a trav\u00e9s de un muestreo poliet\u00e1pico (tres oleadas) con un total de 7800 entrevistas por a\u00f1o. La afijaci\u00f3n de la muestra es no proporcional, asign\u00e1ndose 250 entrevistas a cada una de las 17 comunidades aut\u00f3nomas y de las 2 ciudades aut\u00f3nomas, y el resto hasta completar el total de 7800 entrevistas, se distribuye proporcionalmente al tama\u00f1o de la poblaci\u00f3n de cada comunidad aut\u00f3noma. La recogida de datos del Bar\u00f3metro Sanitario 2010 se realiz\u00f3 en los meses de marzo a noviembre; y para el 2011 en los meses de febrero a noviembre.<\/b><\/p>\n El cuestionario del Bar\u00f3metro Sanitario para el a\u00f1o 2010 y 2011 se compone de 62 preguntas organizadas incluyendo tres tipos de variables: Sociodemogr\u00e1ficas; para detectar y controlar el efecto de aquellos factores que puedan afectar a las valoraciones realizadas por los usuarios.<\/p>\n –\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Satisfacci\u00f3n del usuario; obtenida mediante una valoraci\u00f3n num\u00e9rica global (de 0 a 10).<\/p>\n –\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Calidad percibida; a cerca de la competencia profesional, informaci\u00f3n, infraestructura, organizaci\u00f3n, tiempo de espera y trato.<\/p>\n Del total de las preguntas recogidas en el cuestionario, se seleccionaron 11. Siete de ellas tratan de identificar la influencia de los factores sociodemogr\u00e1ficos con el grado de satisfacci\u00f3n del paciente. Se toma como variable dependiente la satisfacci\u00f3n general y variables independientes son el sexo, edad, nivel de estudios, nacionalidad, situaci\u00f3n laboral, e ingresos econ\u00f3micos. Para las variables nacionalidad y situaci\u00f3n laboral se crearon variables indicadoras (variable \u201cNo trabaja\u201d y variable \u201cOtros\u201d tomando como variable de referencia \u201cTrabaja\u201d), al igual que la variable \u201cNacionalidad\u201d (variable \u201cEspa\u00f1ola y otra\u201d y variable \u201cOtras\u201d tomando como variable de referencia \u201cEspa\u00f1ola\u201d). Tres preguntas buscan identificar las variables de calidad percibida, para ello se analizan como variables independientes la asistencia sanitaria p\u00fablica en atenci\u00f3n primaria, asistencia sanitaria p\u00fablica especializada y asistencia en hospitales p\u00fablicos.<\/p>\n En el an\u00e1lisis de datos se realiz\u00f3 un estudio descriptivo de frecuencias y porcentajes, medias y desviaciones t\u00edpicas de las variables sociodemogr\u00e1ficas, tambi\u00e9n se desarroll\u00f3 un an\u00e1lisis univariado para analizar la relaci\u00f3n entre la variable dependiente cuantitativa satisfacci\u00f3n general con las variables independientes categ\u00f3ricas sociodemogr\u00e1ficas. Para ello, se utilizaron las pruebas t-Student y an\u00e1lisis de varianza (ANOVA). Asimismo, se analiz\u00f3 la relaci\u00f3n entre el grado de satisfacci\u00f3n general y el resto de variables independientes cuantitativas de calidad percibida, utilizando el coeficiente correlaci\u00f3n de Pearson. Los valores de correlaci\u00f3n obtenidos se interpretaron seg\u00fan, seg\u00fan Cohen (8)<\/sup>, donde valores <0,30 indican una relaci\u00f3n entre variables de magnitud peque\u00f1a, entre 0,30 y 0,49 una relaci\u00f3n media (consider\u00e1ndose valores iguales o superiores a 0,39 (media-alta) y >0,49 una relaci\u00f3n alta. En el caso de coeficientes de correlaci\u00f3n, \u00e9stos pueden interpretarse en t\u00e9rminos del tama\u00f1o del efecto siguiendo los criterios expuestos. Para determinar el efecto en el grado de satisfacci\u00f3n de las variables sociodemogr\u00e1ficas y de calidad percibida se realizaron an\u00e1lisis de regresi\u00f3n lineal m\u00faltiple.<\/p>\n RESULTADOS <\/b><\/p>\n En la tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo<\/strong>) 1 se observa que, de todas las variables sociodemogr\u00e1ficas estudiadas, la \u00fanica que no es significativa para la satisfacci\u00f3n general es el sexo en ambos a\u00f1os. El grado medio de satisfacci\u00f3n fue similar para hombres y para mujeres y muestran pocas diferencias entre el a\u00f1o 2010 y el 2011. La media de edad para el a\u00f1o 2010 fue de 47,08 (desviaci\u00f3n t\u00edpica [DT]= 17,83); y para el a\u00f1o 2011 fue de 47,14 (DT= 17,96). En ambos a\u00f1os se observa que el grupo de edad de mayores de 65 a\u00f1os son los que presentan mayor satisfacci\u00f3n general respecto a los otros dos grupos de edad, (media total= 7,34; DT total= 1,94). En el nivel de estudios, ambos a\u00f1os coinciden en que la mayor satisfacci\u00f3n est\u00e1 en el grupo de personas sin estudios o con estudios primarios (media total= 7,00; DT Total=2,05). Las personas con otra nacionalidad presentan mayor satisfacci\u00f3n que los espa\u00f1oles (media total= 7,32; DT total= 1,88). La situaci\u00f3n laboral, la mayor satisfacci\u00f3n la presentan el grupo de otros, que corresponde a jubilados, estudiantes, amas de casa, etc. (media total= 6,99; DT= 1,96). Por \u00faltimo, los que mayor satisfacci\u00f3n presentan son los que poseen un nivel econ\u00f3mico menor (media total= 6,75; DT= 2,30). Se puede apreciar en esta tabla que las caracter\u00edsticas sociodemogr\u00e1ficas son similares en cada uno de los a\u00f1os.<\/p>\n En la tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo<\/strong>) 2 se presentan las correlaciones obtenidas con la valoraci\u00f3n global de la satisfacci\u00f3n general y las variables de calidad percibida para cada una de las \u00e1reas estudiadas. Se observ\u00f3 que todas correlaciones de las variables de calidad percibida de las tres \u00e1reas estudias son significativas para la satisfacci\u00f3n general. Dentro de la atenci\u00f3n primaria, en el a\u00f1o 2010 se encuentran correlaciones de nivel medio-alto para las referentes al trato y a la profesionalidad del personal m\u00e9dico y enfermero, y referente al tiempo que se tardan en hacer las pruebas diagn\u00f3sticas. Se puede observar que muchas de estas correlaciones var\u00edan en el a\u00f1o 2011. Dentro de la atenci\u00f3n especializada, en el a\u00f1o 2010 se encuentran correlaciones de nivel medio-alto para las preguntas referentes al trato y a la profesionalidad del personal m\u00e9dico y enfermero. Se puede observar que estas correlaciones var\u00edan en el a\u00f1o 2011. Por \u00faltimo, dentro la asistencia sanitaria en hospitales p\u00fablicos, se encuentran como correlaci\u00f3n media-alta las preguntas referentes al trato y a la profesionalidad del personal m\u00e9dico y enfermero; referentes<\/p>\n <\/p>\n al trato recibido por parte del personal administrativo y celadores.<\/p>\n A la hora de realizar el modelo ajustado (tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo<\/strong>) 3) que incluye todas las variables sociodemogr\u00e1ficas se excluyeron las variables \u201cNivel de estudios\u201d e \u201cIngresos econ\u00f3micos\u201d por presentar colinealidad con la variable \u201cEdad\u201d y \u201cSituaci\u00f3n laboral\u201d respectivamente. De todas las variables independientes incluidas en ambos a\u00f1os, todas resultaron significativas para predecir el grado de satisfacci\u00f3n general, excepto la variable situaci\u00f3n laboral \u201cNo trabaja\u201d con un p-valor de 0,231. En relaci\u00f3n a la asistencia sanitaria p\u00fablica en atenci\u00f3n primaria (tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo) 4), el modelo ajustado incluye todas las variables de calidad percibida para esta \u00e1rea de estudio, adem\u00e1s de las variables de ajuste \u201cSexo\u201d y \u201cEdad\u201d (continua). De todas las variables independientes incluidas en el modelo referente al a\u00f1o 2010, nueve resultaron significativas para predecir el grado de satisfacci\u00f3n del paciente o usuario; y hacen referencia a la edad, al trato personal sanitario, profesionalidad del personal m\u00e9dico y de Enfermer\u00eda, equipamiento tecnol\u00f3gico, informaci\u00f3n recibida, accesibilidad y tiempo para conseguir la cita.<\/p>\n En el modelo ajustado para el a\u00f1o 2011, resultaron significativas seis de las variables estudiadas; y en este caso coinciden con las del modelo del 2010 a excepci\u00f3n de la variable accesibilidad. En relaci\u00f3n a la asistencia p\u00fablica especializada (tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo) 5), el modelo ajustado incluye todas las variables de calidad percibida para esta \u00e1rea de estudio, adem\u00e1s de las variables de ajuste \u201cSexo\u201d y \u201cEdad\u201d (continua). De todas las variables independientes incluidas en el modelo referente al a\u00f1o 2010 y 2011, la pr\u00e1ctica totalidad de las variables resultaron significativas para predecir la satisfacci\u00f3n general. Se observ\u00f3 que en el a\u00f1o 2010, las mujeres tienen como media 0,11 puntos menos en la escala de satisfacci\u00f3n respecto a los hombres. En el caso del 2011 la variable \u201cSexo\u201d resulto no significativa.<\/p>\n Por \u00faltimo, en relaci\u00f3n a la asistencia en hospitales p\u00fablicos (tabla (ver archivo de Anexos, al final del art\u00edculo) 6), el modelo ajustado incluye todas las variables de calidad percibida para esta \u00e1rea de estudio, adem\u00e1s de las variables de ajuste \u201cSexo\u201d y \u201cEdad\u201d (continua). De todas las variables independientes incluidas en el modelo referente al a\u00f1o 2010, siete resultaron significativas para predecir el grado de satisfacci\u00f3n del paciente o usuario; y hacen referencia al sexo, edad, aspectos de hosteler\u00eda, el tiempo para el ingreso, el trato y profesionalidad del personal m\u00e9dico y el equipamiento tecnol\u00f3gico. En el a\u00f1o 2011, siete de las variables resultaron significativas, coincidiendo con las del a\u00f1o 2010, a excepci\u00f3n del sexo. Se observ\u00f3 que en el a\u00f1o 2010, las mujeres tienen como media 0,13 puntos menos en la escala de satisfacci\u00f3n respecto a los hombres. En el caso del 2011 la variable \u201cSexo\u201d resulto no significativa.<\/p>\n DISCUSI\u00d3N<\/b><\/p>\n El estudio realizado de forma independiente para los dos a\u00f1os, indica tama\u00f1os muestrales y caracter\u00edsticas sociodemogr\u00e1ficas similares en ambos. El an\u00e1lisis univariado muestra la influencia de las variables sociodemogr\u00e1ficas en el grado de satisfacci\u00f3n general del paciente o usuario. No se hallaron diferencias significativas en el grado de satisfacci\u00f3n seg\u00fan el sexo del paciente, lo que coincide con otros estudios publicados (9-12)<\/sup>. Sin embargo, tras realizar el an\u00e1lisis multivariado, se observa que es una variable significativa para predecir la satisfacci\u00f3n, lo que difiere de otros estudios como el realizado por Parra Hidalgo et al 2012. Se observ\u00f3 que los grupos con mayor nivel de estudios muestran menor grado de satisfacci\u00f3n que el grupo de edad con menos estudios, lo que coincide con otros trabajos encontrados (9, 10, 13)<\/sup>. Se observ\u00f3 que los grupos de mayor edad son los que poseen mayor grado de satisfacci\u00f3n general, coincidiendo con el estudio realizado por Parra Hidalgo et al 2012. En cuanto a la nacionalidad, se observa que los grupos de personas con nacionalidad extranjera poseen mayor grado de satisfacci\u00f3n general en comparaci\u00f3n con las personas de nacionalidad espa\u00f1ola, no habi\u00e9ndose encontrado estudios donde se haya considerado esta variable.<\/p>\n La variable de situaci\u00f3n laboral, muestra que el grado de satisfacci\u00f3n entre los diferentes grupos de estudio son similares, encontr\u00e1ndose el mayor grado de satisfacci\u00f3n en el grupo que incluye a el colectivo de jubilados, estudiantes, amas de casa, etc., es decir, personas que no perciben remuneraci\u00f3n por su trabajo. Las personas que perciben una menor remuneraci\u00f3n poseen un mayor grado de satisfacci\u00f3n, pese a que las diferencias entre todos los niveles de ingresos son muy similares. Salvo las excepciones descritas anteriormente, el resto de variables sociodemogr\u00e1ficas estudiadas son significativas despu\u00e9s de haber realizado el an\u00e1lisis multivariado, lo que difiere de otros estudios (13)<\/sup>.<\/p>\n Al estudiar el comportamiento de las variables de calidad percibida para cada \u00e1rea de estudio, se observ\u00f3 diferentes tipos de relaci\u00f3n y, a pesar de que inicialmente todas las correlaciones resultaron significativas, el an\u00e1lisis multivariado mostr\u00f3 cu\u00e1les influyen significativamente en la satisfacci\u00f3n general. Para las tres \u00e1reas de estudio (atenci\u00f3n primaria, atenci\u00f3n especializada y hospitales p\u00fablicos) el trato y la profesionalidad m\u00e9dica, de Enfermer\u00eda y dem\u00e1s personal sanitario, se relacionan de forma significativa con el grado de satisfacci\u00f3n general.<\/p>\n Los resultados obtenidos en este estudio permiten identificar las variables de calidad percibida con mayor influencia en la satisfacci\u00f3n general dentro de cada \u00e1rea de estudio, por tanto, se puede identificar los puntos donde se deben priorizar las acciones de la gesti\u00f3n de la calidad en salud.<\/p>\n Agradecimientos<\/b><\/p>\n Al Centro de Investigaciones Sociales (CIS) por proporcionar la base de datos del Bar\u00f3metro Sanitario 2010 y 2011. A Rodrigo Jim\u00e9nez Garc\u00eda y Napole\u00f3n P\u00e9rez Farinos por su aporte acad\u00e9mico.<\/p>\n