{"id":50395,"date":"2018-06-09T11:15:56","date_gmt":"2018-06-09T09:15:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=50395"},"modified":"2018-06-09T11:17:47","modified_gmt":"2018-06-09T09:17:47","slug":"calidad-en-la-atencion-de-los-usuarios-en-el-laboratorio-clinico-del-policlinico-universitario-de-manta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/calidad-en-la-atencion-de-los-usuarios-en-el-laboratorio-clinico-del-policlinico-universitario-de-manta\/","title":{"rendered":"Calidad en la atenci\u00f3n de los usuarios en el laboratorio cl\u00ednico del Policl\u00ednico Universitario de Manta"},"content":{"rendered":"

Calidad en la atenci\u00f3n de los usuarios en el laboratorio cl\u00ednico del Policl\u00ednico Universitario de Manta<\/strong><\/p>\n

La administraci\u00f3n de los servicios de salud est\u00e1 encaminada con la calidad de atenci\u00f3n donde se necesita cambios para incrementar la efectividad en el momento de la atenci\u00f3n del cliente implementando programas que mejoren el servicio. <\/p>\n

AUTORES: \u00a0\u00a0<\/strong>Lic. Carlos Alfredo Vera Alc\u00edvar *<\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Lic. Jos\u00e9 Cl\u00edmaco Ca\u00f1arte V\u00e9lez**<\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Lic. Jairo Geovanny Ca\u00f1arte Quim\u00eds***<\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Lic. Elisa Tatiana Fuentes S\u00e1nchez****<\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/sup>Ing. Edison Leonardo Barcia Carrillo*****<\/p>\n

*Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Magister en Gerencia y Administraci\u00f3n en Salud. Analista 2 del Departamento de Bienestar estudiantil de la Universidad Laica \u201cEloy Alfaro\u201d de Manab\u00ed.<\/p>\n

**Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Magister en Gerencia y Administraci\u00f3n en salud. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manab\u00ed.<\/p>\n

***Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Docente de la Carrera de Laboratorio Cl\u00ednico de la UNESUM.<\/p>\n

****Licenciada en Laboratorio Cl\u00ednico.<\/p>\n

****Ingeniero en Sistema, Docente Titular de la Universidad Laica \u201cEloy Alfaro\u201d de Manab\u00ed<\/p>\n

MANAB\u00cd \u2013 ECUADOR<\/strong><\/p>\n

Noviembre-2016<\/strong><\/p>\n

Resumen<\/strong><\/p>\n

El presente trabajo tiene como objetivo general conocer el nivel de satisfacci\u00f3n del usuario con el objetivo de incrementar la eficiencia del Laboratorio de an\u00e1lisis cl\u00ednico del Policl\u00ednico Universitario de Manta; con un enfoque cuantitativo, m\u00e9todos: Deductivo, prospectivo y Transversal- Anal\u00edtico. La muestra se conform\u00f3 por todos los pacientes\/clientes atendidos en un mes aproximadamente de 380 pacientes de lunes a viernes. Se obtuvo como resultados que los usuarios no se encuentra satisfecho con el tiempo que en que se demora para la entrega de resultados, siendo el principal problema en la atenci\u00f3n, se observa con el 74% que se demora de 5 a 8 horas, es decir que el paciente tiene que regresar en ocasiones en la tarde, aunque el mismo se solicite de urgencia, el 92% de los usuarios aceptan los servicios de laboratorio, el tiempo de permanencia es de 11 a 20 minutos con el 33%, mencionaron que demoran en la obtenci\u00f3n del turno. El 62% de los usuarios mencionaron que el trato que reciben es bueno; no hay existencia de equipos automatizados y escaso personal lo que impide atender con calidad al cliente porque no cuenta con los equipos necesarios para la atenci\u00f3n a los mismos; en ocasiones el paciente busca otros laboratorios competitivos con tecnolog\u00eda avanzada.<\/p>\n

Palabras clave: <\/strong>programa, calidad de atenci\u00f3n, laboratorio cl\u00ednico<\/p>\n

Abstract<\/strong><\/p>\n

The Administration of health services is aims with the quality of care is needed where changes to increase the effectiveness at the time of customer care, implementing programs that improve the service. The present study general objective is to determine the level of user satisfaction with the aim of improving the efficiency of the laboratory of clinical analysis of the University Polyclinic of Manta. With quali-quantitative un enfoque, methods: Transversal – analytical and deductive, prospective. It shows is formed by all the patients \/ clients served in a month approximately of 380 patients of Monday to Friday. Was obtained as a result users are not satisfied with the time in that it takes for the delivery of results, being the main problem in the customer care, is observed with 74% that takes 5 to 8 hours, i.e. that the user has to return occasionally in the evening, even though it prompted urgent, the 92% of users accepted laboratory services, the time of permanence of the users is 11 to 20 minutes with 33% They mentioned that they delay in obtaining the turn. 62% of the users mentioned that the treatment is good; There is no existence of equipment automated so staff can not service with quality to the user because it does not have the equipment necessary for attention to them; in occasions the user seeks others Labs competitive with technology advanced.<\/p>\n

Keywords: <\/strong>program, quality of care, clinical laboratory<\/p>\n

Introducci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El Policl\u00ednico Universitario es una Unidad adscrita perteneciente a la Universidad Laica \u201cEloy Alfaro\u201d de Manab\u00ed, que est\u00e1 ubicado en la Ciudadela Divino Ni\u00f1o que es una zona urbano – marginal de la ciudad de Manta. Los beneficiarios directos son los clientes internos del Policl\u00ednico y los beneficiarios indirectos externos<\/p>\n

Presenta varias \u00e1reas que ofrecen servicios de salud a la ciudadan\u00eda en general, de manera especial a las personas de escasos recursos econ\u00f3micos. Dentro de estos servicios se encuentra el laboratorio cl\u00ednico donde los usuarios que asisten son por demanda espont\u00e1nea.<\/p>\n

Dentro del Laboratorio, su servicio se ve limitado en lo que respecta a la realizaci\u00f3n y entrega de resultados urgentes por cu\u00e1nto no dispone de personal suficiente y equipos automatizados en el \u00e1rea de hematolog\u00eda y de Bioqu\u00edmica, que son donde se solicitan la mayor\u00eda de an\u00e1lisis cl\u00ednicos por partes de los pacientes\/clientes. Existe una considerable demanda de biometr\u00eda hem\u00e1tica, plaquetas, glicemia, colesterol, hdl, ldl, triglic\u00e9ridos, urea, creatinina, \u00e1cido \u00farico, tgo, tgp, bilirrubinas; ex\u00e1menes que son realizados en unos casos de una manera manual y en otros utilizando equipo semi autom\u00e1tico, lo cual implica a que los resultados sean entregados despu\u00e9s de varias horas (5 a 8 horas aproximadamente) de receptada la muestra sangu\u00ednea, retrasando al m\u00e9dico el diagn\u00f3stico y tratamiento de enfermedades.<\/p>\n

Esta situaci\u00f3n tambi\u00e9n genera que se limite en la recepci\u00f3n o toma de muestras, determinando un horario no muy flexible, por lo que el paciente tiene que estar temprano para ser atendido con el riesgo de que no alcance a entregar las muestras biol\u00f3gicas dentro del horario preestablecido.<\/p>\n

Est\u00e1 demostrado que un laboratorio cl\u00ednico automatizado, ya sea en forma total o parcial, mejora los tiempos de respuesta, aumenta la calidad y la productividad, reduce al m\u00ednimo los errores en la fase anal\u00edtica, incrementa los niveles de seguridad para el profesional, entre otras ventajas.(V\u00e9lez, A. 2010)<\/p>\n

De igual manera se puede tambi\u00e9n determinar que un Laboratorio puede contar con equipos de \u00faltima tecnolog\u00eda, pero si no cuenta con un personal suficiente y capacitado, impedir\u00e1 que se brinde una atenci\u00f3n \u00e1gil y oportuna, disminuyendo en la calidad de la atenci\u00f3n. Raz\u00f3n por la cual es de inter\u00e9s valorar la satisfacci\u00f3n del usuario que acude a la realizaci\u00f3n de ex\u00e1menes en el laboratorio del Policl\u00ednico Universitario, y la relaci\u00f3n que existe entre el cliente interno y externo, ya que la unidad es un \u00e1rea que interviene en m\u00e1s del 70% de las decisiones m\u00e9dicas, de diagn\u00f3stico, tratamiento o prevenci\u00f3n, siendo parte fundamental que se incorpore un plan de mejoramiento con sugerencias para brindar una atenci\u00f3n m\u00e1s oportuna y de calidad. (Larreal. A.G ,2013)<\/p>\n

Siendo la administraci\u00f3n en salud una prioridad hoy en d\u00eda,\u00a0 el presente trabajo tiene impacto positivos ya que se evaluar\u00e1 los principales factores tecnol\u00f3gicos, humanos, econ\u00f3micos y administrativos que permitir\u00e1n medir la calidad de atenci\u00f3n en el laboratorio y la satisfacci\u00f3n de los pacientes que ingresan y permanecen en la unidad, se reflejar\u00e1 en la comunidad que servimos, la aceptaci\u00f3n y demanda de usuarios para darle soluci\u00f3n a sus problemas de acuerdo a los objetivos trazados en la instituci\u00f3n.<\/p>\n

En tal virtud toda organizaci\u00f3n de salud debe transitar acorde a los cambios que exige el mundo moderno, particularmente cuando se trata de proporcionar un servicio en un \u00e1rea donde se requiera equipos de \u00faltima tecnolog\u00eda, para lograr cumplir con los paradigmas de eficiencia, eficacia y efectividad en la atenci\u00f3n; contribuyendo fundamentalmente en la satisfacci\u00f3n del usuario al proporcionarle un resultado en menor tiempo posible, conllevando l\u00f3gicamente a que el m\u00e9dico con mayor prontitud pueda efectuar su diagn\u00f3stico definitivo. (Rocha D.S, 2012).
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Metodolog\u00eda<\/strong><\/p>\n

En este trabajo se realiz\u00f3 un enfoque cuantitativo, transversal, descriptivo, no experimental aplicando la utilizaci\u00f3n de la recolecci\u00f3n de datos mediante un cuestionario de preguntas cerradas de manera num\u00e9rica,\u00a0 el\u00a0 conteo\u00a0 y\u00a0 la estad\u00edstica para establecer con exactitud\u00a0 patrones de comportamiento en una poblaci\u00f3n; adem\u00e1s se determina de acuerdo a las variables del estudio en un determinado lugar y tiempo. De igual manera se aplic\u00f3 el m\u00e9todo te\u00f3rico deductivo ya que se basa en un estudio que va de lo general a lo particular para la validaci\u00f3n de datos. A todo esto se agrega la utilizaci\u00f3n de encuestas y entrevistas.<\/p>\n

La muestra estuvo conformada por todos los pacientes\/clientes atendidos en el \u00e1rea de Laboratorio Cl\u00ednico del Policl\u00ednico Universitario de Manta, el personal m\u00e9dico y Laboratoristas Cl\u00ednicos, y autoridades a quienes se les aplic\u00f3 encuestas inherentes a la tem\u00e1tica en cuesti\u00f3n mediante preguntas cerradas en un cuestionario, siendo la atenci\u00f3n en una semana aproximadamente de 380 pacientes de lunes a viernes.<\/p>\n

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Resultados<\/strong><\/p>\n

De acuerdo a los resultados obtenidos de los 380 pacientes participantes del presente proyecto podemos evidenciar que los pacientes que acuden al Policl\u00ednico Universitario la edad que predomina con el 33% es los que tienen 41 a 50 a\u00f1os; con el 21% de 31 a 40 a\u00f1os; con el 16% menores de 10 a\u00f1os; con el 14% 51 y m\u00e1s; con el 9% de 21 a 30 a\u00f1os. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b01).<\/p>\n

En lo que respecta al horario de atenci\u00f3n se pudo se observa que el 100% de los usuarios mencionaron que el laboratorio del Policl\u00ednico atiende 8 horas diariamente, lo que favorece a la atenci\u00f3n al p\u00fablico. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 2).<\/p>\n

En cuanto al tiempo de permanencia de los usuarios para recibir el servicio de laboratorio, se puede evidenciar que existen pacientes que permanecen desde que cogen el turno hasta ser atendidos en el laboratorio de 11 a 20 minutos con el 46%; el 21% permanece de 21 a 30 minutos, el 20% de 0 a 10 minutos y con el 13% de 31 a 40 minutos, el tiempo de la toma de muestra no es un factor que influye en la calidad de atenci\u00f3n, lo que si existen quejas es en la entrega de resultados de los ex\u00e1menes de laboratorio ya que el usuario tiene que esperar hasta la tarde o en ocasiones al d\u00eda siguiente. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 3).<\/p>\n

El tiempo de entrega de resultados es el principal problema en la atenci\u00f3n al usuario, se observa con un 74% afirma que tiene que esperar de 5 a 8 horas para obtener sus ex\u00e1menes; con el 20% de 0 a 4 horas y con el 6% de 9 a 24 horas, cuando son resultados que el usuario no los requiere con prioridad. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 4).<\/p>\n

El 62% de los usuarios mencionaron que el trato que reciben es bueno; el 35% muy bueno y el 3% excelente, mencionan que el personal de salud que labora dentro de la unidad operativa es muy comprensible. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b05).<\/p>\n

Cuando se consult\u00f3 si consideran que el espacio f\u00edsico del laboratorio es reducido, un 72% coincide que si es reducido, es decir una mayor\u00eda; Aunque el 54% mencionan que encuentran confort porque el ambiente del laboratorio pose climatizaci\u00f3n. En cambio el 28 % de los usuarios afirman que no es reducido. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 6).<\/p>\n

Para conocer el criterio y medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los usuarios en relaci\u00f3n al\u00a0 desenvolvimiento y comportamiento del laboratorista en el momento de brindar el servicio, se hicieron ciertas preguntas lo cual arroj\u00f3 los siguientes datos: el 46 % de los pacientes afirman que el profesional laboratorista si explica los procedimientos para la toma de la muestra; el 18 % considera que se encuentran capacitado; el 16 % aseveran que son respetuosos y el 4 % es cordial. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 7).<\/p>\n

De acuerdo a los datos de la tabla se observa que el 100% del personal de laboratorio afirma que se encuentra capacitado para atender al usuario y demuestra responsabilidad en cada una de las acciones; el 66.67% identifica factores de riesgo del usuario; pero es importante mencionar que si existiese equipo y tecnolog\u00eda actual el mismo personal no conoce de su funcionamiento. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 8).<\/p>\n

Se pudo comprobar que el 66,67% del personal no puede atender con calidad al usuario porque no cuenta con los equipos necesarios para la atenci\u00f3n a los mismos; en ocasiones el usuario busca otros laboratorios competitivos con tecnolog\u00eda avanzada. En un 100%\u00a0 no hay existencia de equipos automatizados se cuenta con equipos tradicionales, por tal raz\u00f3n es muy demorado el proceso. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 9).<\/p>\n

El 100 % del personal coincide que \u00a0no pueden atender con calidad al usuario porque el n\u00famero de profesionales no es suficiente para brindar una atenci\u00f3n m\u00e1s \u00f3ptima y oportuna. Que es necesario incorporar m\u00e1s profesionales para mejorar la calidad en la atenci\u00f3n. (Ver tabla y gr\u00e1fico N\u00b0 10).<\/p>\n

Conclusiones <\/strong><\/p>\n

En base al estudio analizado se concluye que el tiempo de entrega de resultados es el principal problema en la atenci\u00f3n al usuario, se demora de 5 a 8 horas, es decir que el usuario tiene que regresar en ocasiones en la tarde, aunque el mismo lo solicite de urgencia. El trato que reciben es bueno; el espacio f\u00edsico para la toma de muestra es reducido lo que si encuentran confort, el laboratorio cuenta con aire acondicionado.<\/p>\n

El tiempo de permanencia del usuario desde que recibe el turno hasta ser atendido en el laboratorio es de 11 a 20 minutos, el tiempo de la toma de muestra no es un factor que influye en la calidad de atenci\u00f3n, lo que si existen quejas es en la entrega de resultados de los ex\u00e1menes de laboratorio ya que el usuario tiene que esperar hasta la tarde o en ocasiones al d\u00eda siguiente.<\/p>\n

No se puede atender con calidad al usuario porque no cuenta con el n\u00famero de profesionales necesarios para cubrir la demanda y con equipos modernos automatizados, ya que el escaso profesional\u00a0 y la existencia de equipos tradicionales manuales o semi autom\u00e1ticos conllevan a demorar el proceso pre anal\u00edtico, anal\u00edtico y post anal\u00edtico, es decir se extiende demasiado en el tiempo de entregar los resultados de los an\u00e1lisis cl\u00ednicos. En ocasiones el usuario busca otros laboratorios competitivos con tecnolog\u00eda avanzada.<\/p>\n

Recomendaciones<\/strong><\/p>\n