{"id":51675,"date":"2018-10-15T12:15:39","date_gmt":"2018-10-15T10:15:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=51675"},"modified":"2018-10-15T12:18:03","modified_gmt":"2018-10-15T10:18:03","slug":"programa-de-atencion-para-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio-en-el-area-de-emergencia-del-centro-de-salud-manta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/programa-de-atencion-para-mejoramiento-de-la-calidad-del-servicio-en-el-area-de-emergencia-del-centro-de-salud-manta\/","title":{"rendered":"Programa de atenci\u00f3n para mejoramiento de la calidad del servicio en el \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta"},"content":{"rendered":"

Programa de atenci\u00f3n para mejoramiento de la calidad del servicio en el \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta<\/strong><\/p>\n

En el Centro de Salud Manta se ha evidenciado un incremento en la demanda de atenci\u00f3n debido a factores como la gratuidad y los servicios ofertados, sin embargo no se ha adicionado el recurso humano necesario, materiales, equipos u otros elementos, para brindar una atenci\u00f3n de calidad y calidez a los usuarios que acuden a la unidad de salud, ocasionando sobrecarga de trabajo en el usuario interno y descontento en usuarios externos. <\/p>\n

AUTORES: <\/strong>Ing. Mayra Gabriela Zambrano Zambrano*<\/p>\n

Lic. Carlos Alfredo Vera Alc\u00edvar**<\/p>\n

Lic. Jos\u00e9 Cl\u00edmaco Ca\u00f1arte V\u00e9lez***<\/p>\n

Lic. Fidel Gerardo Castro Gonz\u00e1lez****<\/p>\n

Lic. Jairo Geovanny Ca\u00f1arte Quim\u00eds*****<\/p>\n

*Ingeniera en Comercio Exterior, Magister en Gerencia y Administraci\u00f3n en Salud, Funcionaria del Hospital de Especialidades de Portoviejo.<\/p>\n

**Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Analista 2 de la Facultad de Ciencias M\u00e9dicas de la Universidad Laica \u201cEloy Alfaro de Manab\u00ed\u201d.<\/p>\n

***Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Magister. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manab\u00ed. Carrera de Laboratorio Cl\u00ednico.<\/p>\n

**** Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico, Docente de la Universidad Estatal del Sur de<\/p>\n

Manab\u00ed.<\/p>\n

***** Licenciado en Laboratorio Cl\u00ednico. Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manab\u00ed.<\/p>\n

MANAB\u00cd-ECUADOR<\/strong><\/p>\n

RESUMEN<\/strong><\/p>\n

Como Objetivo se plantea proponer programa de atenci\u00f3n en el mejoramiento de la calidad del servicio en el\u00a0 \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta. Utilizando una Metodolog\u00eda de enfoque cuantitativo, descriptivo, exploratorio; El universo estar\u00e1 conformado por los usuarios que asistan al Centro de Salud Manta en el per\u00edodo desde agosto hasta septiembre del 2016, siendo el mismo de 12022 y obteniendo una muestra de 372 encuestas a realizar. Se obtuvo como resultados que el grupo de mayor afluencia a la emergencia es el de 31 a 45 a\u00f1os con el 33%; el nivel educativo es con el 48% bachillerato, los usuarios con el 56% tienen conocimiento muy poco sobre la priorizaci\u00f3n de atenci\u00f3n identifican algunas veces con se\u00f1alizaci\u00f3n el 44%; con el 53% que su tiempo de espera es de 31 a 60 minutos; el 57% menciona que siempre existe excesiva demanda de usuarios, la gesti\u00f3n de emergencia calificada con el 54% como bueno; el 74% mencionan que el faltante es medicamentos. Como conclusi\u00f3n se estableci\u00f3 un programa para mejorar la calidad.<\/p>\n

Palabras clave: <\/strong>Gesti\u00f3n, calidad, emergencia<\/p>\n

ABSTRACT<\/p>\n

In them last years, in the center of health blanket is has evidenced an increase in the demand of attention due to factors as the gratuity and them services offered, however not is has added the resource human necessary, materials, equipment u others elements, to provide an attention of quality and warmth to them users that come to the unit of health causing overload of work in internal and disgruntled user on external users. As a general objective arises propose strategies for improvement in the quality of care in the area of the center of health emergency. Using a methodology of quantitative, descriptive, exploratory approach; The universe will be formed by them users that attend to the Centre of health blanket in the period from August until September of the 2016, being the same of 12022 and obtaining a shows of 372 surveys to perform. Was obtained as a result that the busiest emergency group is 31 to 45 years with 33%; the level of education is high school with 48%, with 56% users have knowledge very little about prioritization of attention identified sometimes with marking 44%; with 53% its standby time is 31 to 60 minutes; 57% mentioned that always there is excessive demand of users, emergency management rated 54% as well; the 74% mentioned that the missing is drugs. As a conclusion is established strategies to improve the quality.<\/p>\n

Key words:<\/strong> management, quality, emergency<\/p>\n

INTRODUCCI\u00d3N<\/strong><\/p>\n

El Centro de Salud donde se desarroll\u00f3 el presente trabajo, es una Unidad M\u00e9dica que est\u00e1 ubicada en la ciudad de Manta y pertenece al Ministerio de Salud P\u00fablica del Ecuador. Est\u00e1 considerado como una Unidad de tipo ambulatorio con programas de Atenci\u00f3n Primaria, Consulta Externa en Pediatr\u00eda, Obstetricia, Medicina General, Odontolog\u00eda, Enfermer\u00eda, Trabajo Social, Laboratorio y otros de Salud preventiva con fomento y protecci\u00f3n de la salud, con programas de inmunizaci\u00f3n a menores de 5 a\u00f1os, mujeres en estado de gestaci\u00f3n y en edad f\u00e9rtil, Programas de visitas domiciliarias, Educaci\u00f3n para la salud y Saneamiento Ambiental. Adem\u00e1s control y seguimiento epidemiol\u00f3gico y Servicio de Emergencia.<\/p>\n

Precisamente en el \u00e1rea de Emergencia del Centro de Salud de Manta se ha podido determinar que hay un descontento en el usuario externo; esto se debe a que por efectos de haber generados pol\u00edticas de gratuidad en la atenci\u00f3n y el hecho de haber incrementado otros servicios, el n\u00famero de pacientes ha aumentado sustancialmente, provocando que la atenci\u00f3n no sea oportuna y \u00e1gil por lo que cada paciente debe esperar m\u00e1s de lo normal. Obviamente que la falta de un mayor n\u00famero de recurso humano, la falta de equipos y materiales, hacen que el personal con el que cuentan no abastece con las expectativas generadas por la gran demanda de los clientes externos que buscan ser atendidos de manera r\u00e1pida y eficientemente. Esto tambi\u00e9n provoca malestar en el cliente interno quien tiene que asumir la sobrecarga de trabajo y se siente impotente para satisfacer las exigencias.<\/p>\n

A todo esto hay que sumarle otros factores como: el personal encargado no cuenta con capacitaci\u00f3n permanente, causando que el desempe\u00f1o en sus funciones no siempre sean las adecuadas en la prestaci\u00f3n m\u00e9dica al usuario externo; la falta de paciencia, inadecuada informaci\u00f3n y supuestamente\u00a0 cierta preferencia, todo esto origina enfado o quejas del usuario quienes un gran n\u00famero de ellos deben madrugar, sin embargo no reciben la atenci\u00f3n esperada.<\/p>\n

En resumidas cuentas, en el \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta, se ha evidenciado como problema central la disminuci\u00f3n de la calidad de atenci\u00f3n debido a factores como econ\u00f3micos (insuficiente gesti\u00f3n hospitalaria, insuficiencia de insumos y equipos); factores humanos (escasa capacitaci\u00f3n del personal, desconocimiento de normas y protocolos); factores sociales (poco conocimiento del usuario sobre priorizaci\u00f3n de atenci\u00f3n seg\u00fan emergencias, usuario no identifica situaciones de emergencia) y factores administrativos (tiempo de espera prolongado, excesiva demanda de usuarios);\u00a0 aumento de estr\u00e9s y desesperaci\u00f3n de familiares, incremento de tiempo de espera del usuario, incremento de casos de emergencia, aumento de casos de morbi-mortalidad, saturaci\u00f3n del \u00e1rea de emergencia, aumento de carga de trabajo del personal de salud, atenci\u00f3n inoportuna, incremento de costo para la instituci\u00f3n, llegando a la insatisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n

Por esta raz\u00f3n al ser el \u00e1rea de emergencia un espacio de suma importancia en el desenvolvimiento en un Organismo de Salud, por cuanto debe garantizar la seguridad y sobre todo la vida de las personas que buscan satisfacci\u00f3n al recibir el servicio de salud respectiva; es importante que la relaci\u00f3n cliente \u2013 usuario sea mejorada, por lo que es necesario que se cuente con un programa que busque el mejoramiento en la calidad en cada uno de los servicios que se ofrecen.<\/p>\n

Con estos antecedentes es l\u00f3gico se\u00f1alar que el presente trabajo indudablemente pretende aportar con opciones valederas, para lograr mejorar el servicio en el \u00e1rea mencionada. Motivo por el cual se propone UN PROGRAMA DE ATENCI\u00d3N EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL \u00c1REA DE EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD DE MANTA para beneficios de todos. Ya que unos de los objetivos que considera la Administraci\u00f3n en Salud es lograr que se desarrollen nuevas habilidades, adaptaci\u00f3n al cambio, se incremente la competitividad, y se ofrezca un servicio orientado a las necesidades del paciente y la comunidad\u00a0(Cool, 2014).<\/p>\n

METODOLOG\u00cdA<\/strong><\/p>\n

El siguiente trabajo tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo, exploratorio; debido a que la investigaci\u00f3n se realiz\u00f3 en el \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta donde se suscita a diario situaciones que se estudiaron y se propone mejorar la problem\u00e1tica ocasionada.<\/p>\n

En esta labor se emple\u00f3 el An\u00e1lisis-S\u00edntesis. De igual forma se utilizaron los m\u00e9todos: deductivo, puesto que el estudio se bas\u00f3 en un an\u00e1lisis de lo general a lo particular. El Hist\u00f3rico-l\u00f3gico: <\/strong>que permite por un lado conocer la situaciones generadas con anterioridad y por otro lado investiga el funcionamiento y desarrollo de los mismos. Adem\u00e1s las t\u00e9cnicas que se utilizaron para recolecci\u00f3n e informaci\u00f3n del trabajo de investigaci\u00f3n fueron: la Encuesta, entrevista y la observaci\u00f3n directa<\/p>\n

El universo estuvo conformado por los usuarios que asistieron a la emergencia en el Centro de Salud Manta en el per\u00edodo desde agosto hasta septiembre del 2016, siendo el mismo de 700\u00a0 y obteniendo una muestra de 372.<\/p>\n

RESULTADOS<\/strong><\/p>\n

El grupo de mayor afluencia a la emergencia es el de 31 a 45 a\u00f1os con el 33%; seguido con el 26% de 46 a 60 a\u00f1os; con el 20% de 16 a 30 a\u00f1os; con el 12% de 61 a\u00f1os y m\u00e1s y con el 9% menores de 15 a\u00f1os. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 1).<\/p>\n

De acuerdo a las encuesta el nivel educativo es con el 48% bachillerato; con el 32% b\u00e1sica y con el 19% superior; es importante mencionar que el Cant\u00f3n Manta su poblaci\u00f3n si tiene un buen coeficiente educativo. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 2).<\/p>\n

Los usuarios con el 56% tienen conocimiento muy poco sobre la priorizaci\u00f3n de atenci\u00f3n mencionan que si les informa que existe triage pero lamentablemente en el momento que se presenta la emergencia solo quiere que su familiar sea atendido con rapidez; con el 36% siempre; el resto en menor proporci\u00f3n. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 3).<\/p>\n

Los usuarios identifican mediante se\u00f1alizaci\u00f3n algunas veces con el 44%; el 33% muy pocas veces; mencionaron que la instituci\u00f3n cuenta con infraestructura nueva que a\u00fan no conocen las instalaciones, en vez de guiarse por se\u00f1alizaci\u00f3n prefieren preguntar al guardia de seguridad; con el 17% no identifica; con el 3% si lo identifican. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 4).<\/p>\n

Los usuarios mencionaron con el 53% que su tiempo de espera es de 31 a 60 minutos; con el 35% de 1 a 30 minutos mencionan que atienden de acuerdo a la emergencia presentada; con el 12% m\u00e1s de 60 minutos. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 5).<\/p>\n

<\/p>\n

Los usuarios mencionan con el 57% que siempre existe excesiva demanda de usuarios principalmente porque el Centro de Salud se ubica en zona c\u00e9ntrica de la ciudad; con el 33% casi siempre; con el 8% algunas veces. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 6).<\/p>\n

De acuerdo a las encuestas los usuarios califican la gesti\u00f3n de emergencia con el 54% como bueno; con el 30% regular; mencionan que no son atendidos con eficiencia y rapidez; con el 7% malo; apenas el 3% lo considera excelente. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 7).<\/p>\n

Seg\u00fan datos de los usuarios con el 74% mencionan que el faltante es medicamentos ya que no existe en gran cantidad de acuerdo a las recetas; con el 18% equipos m\u00e9dicos y con el 8% equipos tecnol\u00f3gicos. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 8).<\/p>\n

Los usuarios mencionan con el 37% que casi siempre el personal si cumple con normas y procedimientos de la instituci\u00f3n; con el 33% algunas veces sugieren que es necesario que exista m\u00e1s personal de salud; con el 21% si consideran que siempre se cumple con normas y procedimientos y con el 8% muy pocas veces. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 9).<\/p>\n

El 57% de los usuarios consideran casi siempre capacitado al personal; con el 23% siempre, con el 16% algunas veces; mencionan que si se desempe\u00f1an de acuerdo a sus funciones. (Tabla y Gr\u00e1fico N\u00ba 10).<\/p>\n

PROPUESTA<\/strong><\/p>\n

Programa de atenci\u00f3n en el mejoramiento de la calidad del servicio del \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta.<\/p>\n

Antecedentes<\/strong><\/p>\n

En la gesti\u00f3n de emergencia del Centro de Salud Manta, ubicado en la v\u00eda San Mateo, Av 30 Calle 14, del barrio Santa Martha, se determin\u00f3 que se encuentra con \u00edndices regulares la calidad de atenci\u00f3n a los usuarios de este servicio, existiendo diversas causas que influyen en esta problem\u00e1tica, siendo posible enumerar las siguientes:<\/p>\n

El servicio de emergencia no cuenta con se\u00f1alizaci\u00f3n para que los usuarios comprendan niveles de prioridad que conste en el sistema de triaje.<\/p>\n

El servicio de emergencia carece de programas de educaci\u00f3n continua en la atenci\u00f3n a los usuarios internos como externos.<\/p>\n

El n\u00famero del talento humano es insuficiente, adem\u00e1s no recibe capacitaci\u00f3n permanente<\/p>\n

Justificaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta enfrenta dificultades en disponer de mecanismos y recursos que garanticen que todos los usuarios que necesitan de atenci\u00f3n con calidad en el servicio, lo reciban. Bajo este escenario se requiri\u00f3 un programa de atenci\u00f3n en el mejoramiento de la calidad del servicio al priorizar la capacitaci\u00f3n del equipo de salud en el cumplimiento de normas que asegure el bienestar de los usuarios.<\/p>\n

La calidad del servicio se fundamenta en ofrecer una atenci\u00f3n de acuerdo a los requerimientos del usuario y en la que el prestador de los servicios cuente con conocimientos y destrezas que le permitan realizar los procedimientos cl\u00ednicos adecuados-oportunos de acuerdo a las necesidades del usuario y en el que la interacci\u00f3n proveedor-usuario se base en el respeto, la cordialidad mutua. La realizaci\u00f3n de este proyecto es de importancia, ya que el mejoramiento de la calidad de atenci\u00f3n implica constancia de prop\u00f3sito, consistencia y adecuaci\u00f3n de las necesidades del cliente en todos sus aspectos, el servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles, en cuanto mayor es el n\u00famero de insumos requeridos, mayor ser\u00e1 la disponibilidad de satisfacer las necesidades del paciente.<\/p>\n

Objetivo general<\/strong><\/p>\n

Mejoramiento de la calidad de atenci\u00f3n en el \u00e1rea de emergencia del Centro de Salud Manta.<\/p>\n

Objetivos espec\u00edficos<\/strong><\/p>\n