{"id":57197,"date":"2020-08-18T09:43:40","date_gmt":"2020-08-18T07:43:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=57197"},"modified":"2020-08-18T09:45:26","modified_gmt":"2020-08-18T07:45:26","slug":"normas-iso-en-el-ambito-sanitario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/normas-iso-en-el-ambito-sanitario\/","title":{"rendered":"Normas ISO en el \u00e1mbito sanitario"},"content":{"rendered":"

Normas ISO en el \u00e1mbito sanitario<\/strong><\/p>\n

Autor principal: Wamba Daniel Galindo Asurmendi<\/p>\n

Vol. XV; n\u00ba 16; 867<\/p>\n

ISO standards in health services<\/strong><\/p>\n

Fecha de recepci\u00f3n: 13\/07\/2020<\/p>\n

Fecha de aceptaci\u00f3n: 04\/08\/2020<\/p>\n

Incluido en Revista Electr\u00f3nica de PortalesMedicos.com Volumen XV. N\u00famero 16 \u2013\u00a0 Segunda quincena de Agosto de 2020 – P\u00e1gina inicial: Vol. XV; n\u00ba 16; 867\u00a0<\/strong><\/p>\n

Autores:<\/strong><\/p>\n

Wamba Daniel Galindo Asurmendi, Graduado en Ciencia y Tecnolog\u00eda de los Alimentos, Experto Universitario en normativa de protecci\u00f3n de datos en el \u00e1mbito sanitario, Espa\u00f1a.<\/p>\n

V\u00edctor Pelegr\u00edn Hernando, Ingeniero T\u00e9cnico en Inform\u00e1tica de Sistemas, Espa\u00f1a.<\/p>\n

Eva Pelegr\u00edn Hernando, Graduada en Enfermer\u00eda, Espa\u00f1a.<\/p>\n

RESUMEN<\/strong><\/p>\n

Las normas ISO (International Organization for Standarization) son una familia de normas creadas con la finalidad de asegurar la calidad. Generalmente, dichas normas consisten en implementar un conjunto de acciones sistem\u00e1ticas y planificadas; necesarias para asegurar que el servicio o producto pueda satisfacer los requisitos determinados que se establezcan en la calidad. Existe una segunda denominaci\u00f3n para las normas ISO; el soft-law, que hace referencia a que no son normas que posean un valor jur\u00eddico. No obstante, debe tenerse en cuenta por el lector que la mayor\u00eda de normas ISO o soft-law que se adoptan con car\u00e1cter voluntario suelen terminar siendo exigidas tanto por organizaciones privadas como por las Administraciones p\u00fablicas. Adem\u00e1s, es muy habitual que dichas estipulaciones contenidas en las normas acaben formando parte del ordenamiento jur\u00eddico; y en ese preciso momento tienen fuerza de obligar -fuerza de ley-.<\/p>\n

Palabras clave<\/p>\n

ISO, \u00e1mbito, sanitario.<\/p>\n

ABSTRACT<\/strong><\/p>\n

The ISO (International Organization for Standardization) standards are a family of standards created with the aim of ensuring quality. Generally, these norms consist of implementing a set of systematic and planned actions; necessary to ensure that the service or product can satisfy the determined requirements established in quality. There is a second name for ISO standards; soft-law, which refers to the fact that they are not norms that have legal value. However, it should be borne in mind by the reader that most ISO or soft-law standards that are adopted on a voluntary basis often end up being required by both private organizations and public administrations. Furthermore, it is very common for said stipulations contained in the regulations to end up being part of the legal system; and at that precise moment they have the force to compel – force of law.<\/p>\n

Keywords<\/p>\n

ISO; health; services.<\/p>\n

INTRODUCCI\u00d3N<\/strong><\/p>\n

El origen de la ISO data de 1947 y es una organizaci\u00f3n no gubernamental dedicada a la promoci\u00f3n de est\u00e1ndares privativos, industriales y comerciales a nivel mundial. Tiene sede en Ginebra (Suiza) y opera en cerca de 200 pa\u00edses. Su misi\u00f3n consiste en desarrollar est\u00e1ndares internacionales de car\u00e1cter voluntario y facilita, asimismo, el comercio a nivel mundial al dotar a los pa\u00edses de modelos estandarizados comunes; existiendo ya cerca de 20.000 modelos. Y el sector de la sanidad no se excluye. El uso de est\u00e1ndares est\u00e1 tan extendido que solo el sector sanitario utiliza cerca de 10 est\u00e1ndares, entre los que podemos destacar el m\u00e1s extendido; ISO 9001, de sistemas de gesti\u00f3n de la calidad-requisitos; ISO 9004, de sistemas de gesti\u00f3n de la calidad \u2013 recomendaciones para llevar a cabo la mejora; ISO 9000, sistemas de gesti\u00f3n de la calidad \u2013 principios y vocabulario; ISO 14001, sistemas de gesti\u00f3n medioambiental; UNE 66924, sistemas de gesti\u00f3n de la calidad \u2013 directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones sanitarias; UNE 66174, gu\u00eda para la evaluaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n de la calidad seg\u00fan la norma UNE \u2013 EN ISO 9004 \u2013 herramientas y planes de mejora; por citar unas pocas.<\/p>\n

EN LOS SERVICIOS DE SALUD<\/p>\n

Los Servicios de Salud, en respuesta al mandato constitucional dado en el art\u00edculo 43, del derecho a la protecci\u00f3n de la salud y el art\u00edculo 103, toman conciencia del desarrollo normativo de dichos art\u00edculos a trav\u00e9s del desarrollo de unas pol\u00edticas de gesti\u00f3n de la calidad coherentes con los principios informadores de dichas leyes. Buen ejemplo de ello son la Ley 14\/1985, de 25 de abril, General de Sanidad o la Ley 16\/2003, de 28 de mayo, de cohesi\u00f3n y calidad del Sistema Nacional de Salud, que son fiel encarnaci\u00f3n de los principios de igualdad efectiva en el acceso, transparencia, eficiencia, celeridad, econom\u00eda, flexibilidad y un largo etc\u00e9tera. Para lograr dar respuesta, adem\u00e1s, a los objetivos finalistas de los poderes p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n sanitaria como son la prevenci\u00f3n de la enfermedad y la protecci\u00f3n de la salud, es preciso que los poderes p\u00fablicos, precisamente, sean quienes efect\u00faen una adecuada planificaci\u00f3n de dichos Servicios Sanitarios. Una planificaci\u00f3n que debe ir en consonancia con las necesidades y prestaciones, las cuales la poblaci\u00f3n no solo precisa, sino que tiene derecho.<\/p>\n

La incorporaci\u00f3n de la normativa ISO por parte de los diferentes Servicios de Salud supone una tarea organizativa compleja y multidisciplinar. Es preciso que su integraci\u00f3n se circunscriba al propio sistema organizativo de la organizaci\u00f3n y, adem\u00e1s, que favorezca una integraci\u00f3n efectiva de todos los eslabones del ente p\u00fablico; desde la direcci\u00f3n, los mandos intermedios, los jefes de servicio y secci\u00f3n, los jefes de grupo y equipo y, por supuesto, los propios trabajadores, como \u00faltimo y ejecutor escalaf\u00f3n. Es decir, tiene que haber, en primera instancia, una voluntad por parte del estamento directivo de incorporaci\u00f3n al sistema de gesti\u00f3n de calidad y, en segundo lugar, una toma de conciencia de la vocaci\u00f3n global de dicho sistema. Cuando esta conciencia ha sido tomada por parte de todos los actores implicados al respecto, es preciso que se organice un equipo multidisciplinar; integrado por profesionales de la mayor diversidad posible de todos los intervinientes en cada estamento de la Administraci\u00f3n sanitaria. De este modo es posible que, por estar todos representados, todas las necesidades y demandas se vean atendidas y satisfechas.<\/p>\n

Por otra, la visi\u00f3n de los procesos en los modelos ISO debe concebirse como un diagrama organizaci\u00f3n-clientes; en el cual estos \u00faltimos tienen unos requisitos o exigencias y obtienen una satisfacci\u00f3n final, en mayor o menor medida. Los requisitos se relacionan con la realizaci\u00f3n de un servicio, a trav\u00e9s de la medici\u00f3n, an\u00e1lisis y mejora y la co-responsabilidad de la funci\u00f3n directiva y una adecuada gesti\u00f3n de los recursos se obtiene un proceso de calidad en forma de mejora continua del sistema de gesti\u00f3n de la calidad. Evidentemente, para lograrlo se precisa conocer cu\u00e1les son las actividades de nuestro Servicio de Salud que aportan valor y, d\u00f3nde se encuentran los flujos de informaci\u00f3n (especialmente usuario\/clientes \u2013 organizaci\u00f3n).<\/p>\n

Asimismo, los proyectos para la certificaci\u00f3n de la calidad a trav\u00e9s de los modelos estandarizados de ISO tienen un car\u00e1cter bifronte. De una parte, se idean modelos de proyectos globales, a escala de Servicio de Salud, con caracter\u00edsticas como ser com\u00fan, comparativo, participativo, focalizado, innovador, autosuficiente, integrador y de largo alcance. De otra parte, obtenemos proyectos para cada Centro, ya sea hospital, centro m\u00e9dico de especialidades, Direcci\u00f3n de Atenci\u00f3n Primaria-Especializada o, incluso, a nivel de Centro de Salud; con las caracter\u00edsticas de ser voluntario y pactado, no jer\u00e1rquico, compatible o complementario, flexible y total. En dicha vertiente de modelos globales la misi\u00f3n prioritaria es la confecci\u00f3n de los documentos t\u00e9cnicos que permitan facilitar la implantaci\u00f3n de los sistemas de garant\u00eda y mejora. Asimismo, debe ser elaborado un plan de formaci\u00f3n ligado -integrado- al plan de calidad; con el ciclo formativo completo, como debe ser el proceso, los resultados, etc\u00e9tera. La formaci\u00f3n debe estar estratificada o jerarquizada. Es decir, una formaci\u00f3n diferenciada para los cuerpos directivos, para el personal de gesti\u00f3n y para los propios trabajadores; siempre con un objetivo com\u00fan en mente.<\/p>\n

El flujo de proceso se puede dividir en varias fases; la fase de implantaci\u00f3n del proyecto y la fase de proyectos de mejora. En el primero de los casos, subyace como elemento principal el compromiso de la direcci\u00f3n; seguido de un proceso formativo; a lo que sigue la fase de implantaci\u00f3n o implementaci\u00f3n. Tras su implantaci\u00f3n, al procedimiento le sigue una fase de auditoria interna llevada a cabo por representantes designados por la propia organizaci\u00f3n y , despu\u00e9s, una auditoria externa llevada a cabo por una entidad externa a la Administraci\u00f3n sanitaria. Esto tiene la finalidad de dotar a la auditoria de la validez y objetividad convenientemente normalizada; hasta llegar, finalmente, al proceso de lograr la pertinente certificaci\u00f3n deseada.<\/p>\n

Al efecto de la obtenci\u00f3n de las certificaciones sobre modelos estandarizados es precisa la existencia de unos consultores externos y de unos auditores internos.<\/p>\n

La segunda fase de este procedimiento, en vocaci\u00f3n de conjunto y continuidad, son los proyectos de mejora -de mejora continua-. Los proyectos de mejora est\u00e1n basados en un diagrama de procesos de 5 sub-fases. La primera de ellas pasa por realizar una adecuada y honda descripci\u00f3n de los objetivos a lograr, tras analizar el estado actual de los procesos y del protocolo de gesti\u00f3n de la calidad con que se est\u00e1 trabajando. Tras la descripci\u00f3n de estos objetivos, se han de describir las herramientas con las que se va a contar para llevar a cabo la consecuci\u00f3n de dichos objetivos descritos. La tercera fase consiste en la implantaci\u00f3n efectiva del proyecto de mejora sustanciado. A lo cual le seguir\u00e1 una necesaria auditor\u00eda interna, realizada por el personal designado por la propia Administraci\u00f3n sanitaria.<\/p>\n

Las ventajas de los proyectos de mejora es que son revisables de forma infinita. Para seguir con el proceso de mejora continua tan solo es necesario el replanteamiento de las fases anteriormente descritas. De este modo se consiguen Administraciones p\u00fablicas cada vez m\u00e1s perfectas.<\/p>\n

LA EVALUACI\u00d3N DE LA SATISFACCI\u00d3N DEL USUARIO Y DEL PRESTADOR DE SERVICIOS<\/p>\n

Un sistema continuo de evaluaci\u00f3n y mejora de la calidad es un elemento fundamental y tiene como finalidad \u00faltima el logro de la satisfacci\u00f3n de las expectativas que posee el usuario o paciente en relaci\u00f3n con los procedimientos asistenciales a trav\u00e9s de los cuales se relacionan con las Administraciones sanitarias.<\/p>\n

A tal efecto, resulta de encomiable utilidad la realizaci\u00f3n de encuestas adecuadamente estructuradas y aplicadas; la evaluaci\u00f3n de las quejas y, asimismo, la comunicaci\u00f3n entre los usuarios y sus familias en relaci\u00f3n con el servicio que han recibido por parte de los Servicios de Salud.<\/p>\n

La evaluaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del prestador de servicios en relaci\u00f3n con los pacientes, usuarios y familiares representa un factor crucial. Cabe recordar que, cuando los usuarios presentan quejas, sugerencias, o demandas por haber recibido una atenci\u00f3n que consideran deficiente, no se suelen enfocar hacia la existencia de manuales o protocolos organizativos ni al sistema de gesti\u00f3n de calidad; sino por un inadecuado proceso de atenci\u00f3n; por la obtenci\u00f3n de malos resultados; por resultados que no han visto satisfechas sus expectativas al momento del ingreso; a la inadecuaci\u00f3n de las instalaciones sanitarias; a la disponibilidad de procedimientos terap\u00e9uticos o bien a la cualificaci\u00f3n del personal sanitario o de gesti\u00f3n y servicios; por citar unos cuantos ejemplos a t\u00edtulo ilustrativo.<\/p>\n

CONCLUSIONES<\/strong><\/p>\n

El uso de modelos estandarizados facilita la creaci\u00f3n de productos y servicios seguros, fiables y de calidad. Se minimizan errores y, del mismo modo, gastos. Los est\u00e1ndares tambi\u00e9n son de utilidad para proteger a consumidores (pacientes y usuarios en el caso que nos ocupa); dado que se asegura que los productos certificados se ajustan a los m\u00ednimos estandarizados internacionalmente.<\/p>\n

La evaluaci\u00f3n de la calidad de la atenci\u00f3n iniciada por Donabedian en 1984 introdujo la teor\u00eda de sistemas para la evaluaci\u00f3n de las estructuras, los procesos y los resultados; que ha servido como base para la identificaci\u00f3n y, consecuentemente, la soluci\u00f3n de los problemas que le afectan y, adem\u00e1s, la ingenier\u00eda de procesos para la adaptaci\u00f3n o eliminaci\u00f3n de los procedimientos que se reportan ineficientes o que se traducen en una baja calidad.<\/p>\n

Por su parte, la Joint Comission on Accreditation of Health Care Organization (JCAHCO), la European Foundation for Quality Management (EFQM) y la International Society for Quality in Health Care (ISQua) emplean una serie de metodolog\u00edas similares. El Sistema ISO permite asegurar y certificar las calidades en los productos y\/o servicios. En las Administraciones sanitarias y sus instituciones, el Sistema ISO permite certificar estructura y organizaci\u00f3n; as\u00ed se averigua en qu\u00e9 condiciones se encuentra la organizaci\u00f3n. No obstante, una certificaci\u00f3n no garantiza que la atenci\u00f3n es de calidad. Es por ello que deben integrarse varios de estos sistemas de gesti\u00f3n de la calidad y estar abiertos a llevar a cabo procedimientos de mejora continua una y otra vez.<\/p>\n

BIBLIOGRAF\u00cdA<\/strong><\/p>\n