{"id":7586,"date":"2013-04-27T13:10:22","date_gmt":"2013-04-27T11:10:22","guid":{"rendered":"http:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/?p=7586"},"modified":"2013-04-27T13:15:15","modified_gmt":"2013-04-27T11:15:15","slug":"estudio-de-satisfaccion-usuario-externo-laboratorio-dental","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revista-portalesmedicos.com\/revista-medica\/estudio-de-satisfaccion-usuario-externo-laboratorio-dental\/","title":{"rendered":"Primer estudio de satisfacci\u00f3n del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011"},"content":{"rendered":"

Primer estudio de satisfacci\u00f3n del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011<\/b><\/h3>\n

RESUMEN<\/b><\/p>\n

Introducci\u00f3n:<\/b> La satisfacci\u00f3n del usuario, tambi\u00e9n llamado evaluaci\u00f3n el impacto del servicio, el cual se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficacia del servicio al comparar el servicio realizado frente al servicio esperado, en t\u00e9rminos de grado de cumplimiento del objetivo.<\/p>\n

Materiales y M\u00e9todos: <\/b>El estudio que se realiz\u00f3 fue observacional, descriptivo de corte cuali-cuantitativo, La poblaci\u00f3n estuvo conformada por los estudiantes del programa de odontolog\u00eda que se encontraban realizando sus pr\u00e1cticas formativas asistenciales en la Cl\u00ednica odontol\u00f3gica de la CURN, y que enviaron los trabajos <\/b>a este, Para esta investigaci\u00f3n se realiz\u00f3 un muestreo no probabil\u00edstico, por conveniencia. <\/b><\/p>\n

<\/p>\n

Primer estudio de satisfacci\u00f3n del usuario externo del laboratorio de mecanica dental CURN 2011<\/b><\/p>\n

Articulo correspondiente al trabajo de grado -2011<\/p>\n

Ingrid Gonz\u00e1lez Arteta.<\/b>Odont\u00f3loga, Universidad de Cartagena. Especialista en Administraci\u00f3n Gerente de los servicios de salud, epidemi\u00f3loga y auditora de servicios de salud. Docente Grado I Directora de tesis. Cartagena. Colombia<\/p>\n

Fredy Altamiranda. <\/b>Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, programa de Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica Dental. Cartagena. Colombia<\/p>\n

Guillermo Cantillo. <\/b>Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, programa de Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica Dental. Cartagena. Colombia<\/p>\n

Silene Castro Lengua. <\/b>Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, programa de Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica Dental. Cartagena. Colombia<\/p>\n

Milena Surmay Torralbo. <\/sup><\/b>Estudiante de VI semestre. Facultad de Ciencias de la Salud Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, programa de Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica Dental. Cartagena. Colombia<\/p>\n

Resultados: <\/b>38 estudiantes de odontolog\u00eda utilizaron el servicio del laboratorio se aplicaron 20 encuestas, que manifestaron un 80% a un 85% de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Conclusiones<\/b>: que aunque hay que ajustar procesos, los estudiantes de odontolog\u00eda se encuentran satisfechos con los aparatos prot\u00e9sicos y ortop\u00e9dicos.<\/p>\n

Recomendaciones:<\/b> se ajusten los procesos para dar respuesta oportuna, a los requerimientos de los estudiantes del programa de odontolog\u00eda que demanden el servicio<\/p>\n

Palabras clave<\/b>: Impacto del servicio, satisfacci\u00f3n del usuario, Aparatolog\u00eda prot\u00e9sica y ortod\u00f3ntica, calidad del servicio.<\/p>\n

ABSTRACT<\/b><\/p>\n

Introduction: <\/b>The satisfaction of the user, also called evaluation the impact of the service, which can be directly or indirectly, in the first case wanted observe the effectiveness of the service to compare the service carried out against the expected service, in terms of degree of fulfilment of the objective. <\/b><\/p>\n

Materials and methods: <\/b>the study was observational, descriptive of quali-quantitative Court, the population was composed of the students in the program of dentistry who were carrying out its care internships at the dental clinic in the CURN, and sent the work to this, for this research was carried out sampling not probabilistic, for convenience.<\/p>\n

Results: <\/b>38 dentistry students used the service of the laboratory were 20 surveys showed 80% to 85% satisfaction <\/b><\/p>\n

Findings: <\/b>while adjusting processes, dentistry students are satisfied with prosthetic appliances and orthopaedic.<\/b><\/p>\n

Recommendations: <\/b>conform processes for timely response to the requirements of the dentistry program students who demand the service <\/b><\/p>\n

key words: <\/b>impact of the service, satisfaction of the user, Aparatologia prosthetic and ortodontica, quality of service.<\/b><\/p>\n

INTRODUCCI\u00d3N:<\/b><\/p>\n

La calidad de la atenci\u00f3n en \u00e1mbito de la salud es un tema que adquiere cada vez m\u00e1s relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los servicios recibidos, de los encargados de prestar servicios y de las propias instituciones proveedoras de estos servicios. Esta situaci\u00f3n est\u00e1 condicionada por los retos organizacionales y la creciente presi\u00f3n social determinada por la toma de conciencia de una sociedad m\u00e1s informada acerca de sus derechos.<\/p>\n

La legislaci\u00f3n actual exige a las empresas de salud, a las instituciones prestadoras de servicios de salud y todas las que tienen relaci\u00f3n con estas, que controlen y eval\u00faen la prestaci\u00f3n del servicio, siendo necesario disminuir la desigualdad en estas, homologando conceptos y metodolog\u00edas que determinen indicadores y est\u00e1ndares comunes dentro de la red de servicios de cada instituci\u00f3n dirigidos al mejoramiento continuo de la calidad de esta, todo lo anterior con el fin de cumplir los requisitos m\u00ednimos esenciales.<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n del usuario, tambi\u00e9n llamado evaluaci\u00f3n el impacto del servicio el cual se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficacia del servicio al comparar el servicio realizado frente al servicio esperado, en t\u00e9rminos de grado de cumplimiento del objetivo.<\/p>\n

La Satisfacci\u00f3n del usuario se define como la complacencia de este con la atenci\u00f3n recibida, la que puede verse perjudicada por casos como, que el auxiliar\u00a0no saluda o era muy seria o no hac\u00eda caso a algunos requerimientos antojadizos del odont\u00f3logo, cualquier actitud que alguno de los actores del servicio tengan puede influir en la satisfacci\u00f3n de una manera positiva o negativa en este o en quien lo acompa\u00f1e en el momento de solicitar el servicio, lo cierto es que las personas deber\u00edan percibir y conceptuar la calidad de un servicio profesional con base a los resultados t\u00e9cnicos que ellos observan en sus trabajos o en lo que sus pacientes le manifiesten, pero no es el \u00fanico factor de evaluaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cCalidad observada, sentida, percibida, etc.\u201d, \u201ces la calidad como la perciben los propios usuarios; toma en cuenta las condiciones materiales, psicol\u00f3gicas, administrativas y \u00e9ticas en que las acciones en pro de la\u00a0actividad que desarrollan. Es decir abarca todos los aspectos del proceso de atenci\u00f3n, desde la mera percepci\u00f3n del trato recibido a la provisi\u00f3n de informaci\u00f3n, capacidad de elecci\u00f3n, gesti\u00f3n administrativa y la continuidad de los cuidados entre niveles de atenci\u00f3n, etc.\u201d(1)<\/p>\n

La \u201cCapacidad de elecci\u00f3n\u201d es un concepto que tiene dos direcciones. Se respeta el derecho que deben tener los pacientes para escoger a su odont\u00f3logo, pero nadie habla siquiera del derecho que deber\u00edamos tener los profesionales para \u201cescoger\u201d\u00a0a nuestros pacientes, cuando trabajamos en una entidad privada o p\u00fablica, en donde hay individuos<\/p>\n

<\/p>\n

sumamente dif\u00edciles y exigentes, nadie lo duda y que existe incompatibilidad de caracteres, tampoco, pero el profesional est\u00e1 \u201cobligado\u201d a atender a todas las personas, inclusive a aquellas que algunas veces llegaran a ser malcriadas con el profesional.<\/p>\n

La \u201cGesti\u00f3n administrativa\u201d se puede entender como un proceso netamente de gerencia del entorno de la atenci\u00f3n pero puede implicar el manejo de la actividad y las relaciones con el odont\u00f3logo y el mundo que le rodea(2). A no dudar tiene un cariz que puede ser incluido dentro del mundo de lo personal y por ende subjetivo a la hora de enjuiciar o evaluar la actuaci\u00f3n del profesional.<\/p>\n

La Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, desde hace tres a\u00f1os inicio el programa de tecnolog\u00eda en mec\u00e1nica dental, el cual para el desarrollo de competencias procedimentales de sus estudiantes, puso en funcionamiento el laboratorio de mec\u00e1nica dental, establecimiento que sirve para las pr\u00e1cticas especificas, profesionales, este le presta los servicios a la cl\u00ednica odontol\u00f3gica de la Corporaci\u00f3n realizando entre otros la aparatolog\u00eda, prot\u00e9sica total, removible y fija, aparatolog\u00eda ortod\u00f3ntica y de ortopedia maxilar, igualmente elabora estos elementos para los convenios de proyecci\u00f3n social que realiza el programa de odontolog\u00eda, convirti\u00e9ndose as\u00ed en los clientes externos de este laboratorio, a los cuales es indispensable evaluar su satisfacci\u00f3n, estudio que permitir\u00e1 tomar acciones que redunden en el mejoramiento continuo de este establecimiento<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n del usuario, tambi\u00e9n llamado evaluaci\u00f3n del impacto del servicio se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficiencia del servicio, al comparar lo realizado frente a lo esperado, en t\u00e9rminos de grado de cumplimiento del objetivo.<\/p>\n

\u201cManejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad salgan bien. Si la persona que tiene a su cargo un servicio, lo hace mal, en ese eslab\u00f3n que le corresponde en la cadena de experiencias del cliente, probablemente puede estar borrando de la mente de un cliente o usuario los recuerdos de buen trato que hasta ahora hab\u00eda tenido\u201d(3)<\/p>\n

La corporaci\u00f3n universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez desde 2008, inici\u00f3 el programa de Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica Dental, para lo cual se cre\u00f3 el laboratorio de Mec\u00e1nica dental, en el cual hacen sus pr\u00e1cticas formativas los estudiantes de este programa, los cuales realizan, en un alto porcentaje la Aparatolog\u00eda prot\u00e9sica y ortod\u00f3ntica que demanda la cl\u00ednica odontol\u00f3gica de la corporaci\u00f3n, por consiguiente se convierte en una entidad de salud, que por su connotaci\u00f3n acad\u00e9mica, clasifica como adaptada, lo que le obliga a cumplir con una serie de requisitos de calidad de servicios, entre los que se encuentra, la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de clientes internos y externos, desde hace un a\u00f1o se viene realizando cada semestre el estudio con los clientes internos, estudiantes y docentes, mas no quienes reciben el producto y\/o servicio como son los estudiantes de la cl\u00ednica odontolog\u00eda de la instituci\u00f3n, esta realidad motiv\u00f3 al grupo investigador a la ejecuci\u00f3n del primer estudio que evaluara el impacto del servicio del laboratorio en esta poblaci\u00f3n.<\/p>\n

Para lo anterior es necesario medir de manera permanente el impacto de los servicios en la comunidad que hace uso de estos, con el fin de identificar las falencias existentes, en miras de lograr el mejoramiento continuo de la calidad del Laboratorio de Mec\u00e1nica Dental de la CURN.<\/p>\n

Por lo anterior se formula el siguiente interrogante, \u00bfCu\u00e1l ser\u00e1 el grado de satisfacci\u00f3n cliente externo del laboratorio dental de la corporaci\u00f3n universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez 1er periodo acad\u00e9mico de 2011?, lo que gener\u00f3 los objetivos evaluar la Satisfacci\u00f3n del cliente externo en el Laboratorio de Mec\u00e1nica Dental de la Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, con el fin de mejorar la calidad de la prestaci\u00f3n de los servicios de este, determinar el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes externos que reciben los servicios del laboratorio, por medio de la aplicaci\u00f3n de encuestas, identificar las falencias que se puedan presentar en los procesos que se desarrollan entre la entrega de la impresi\u00f3n y la devoluci\u00f3n del producto terminado y por ultimo establecer relaci\u00f3n entre los resultados obtenidos, en t\u00e9rminos de, oportunidad, eficiencia, eficacia y suficiencia, seg\u00fan lo establecido en la ley 100 de 1993 y ratificado en el decreto 1011 de 2006.<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n incluye el medio o atm\u00f3sfera en que se presta la atenci\u00f3n y el desarrollo de una relaci\u00f3n productiva entre proveedor y usuario en el desarrollo de estudios de satisfacci\u00f3n al usuario se han consultado estudios que marcan la pauta para medir y analizar actitudes que influyen en la satisfacci\u00f3n del usuario y no solo de este sino del personal que presta la atenci\u00f3n o cliente interno tales como los de Hulka, Cassel y Thomson.<\/p>\n

La forma de evaluar el impacto de un programa o de una serie de servicios se puede realizar por medio de estudios correlaci\u00f3nales, anal\u00edticos, longitudinales retrospectivos o prospectivos, para finalmente analizar los resultados de los estudios de los clientes externos y de esta forma implementar estrategias que mejoren las falencias encontradas y fortalezcan las actividades que se detecten como favorables al servicio. Esta evaluaci\u00f3n se observa mediante el an\u00e1lisis de los cambios observados en los clientes luego de recibir el servicio, lo que en algunos casos se compara con el costo- beneficio.<\/p>\n

El desarrollo de este proyecto permiti\u00f3 a la Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, cumplir con la norma establecida en t\u00e9rminos de calidad de servicios, adem\u00e1s le permiti\u00f3 ajustar los flujogramas y tiempos en la elaboraci\u00f3n de la aparatolog\u00eda tanto prot\u00e9sica, ortod\u00f3ntica y de todos los elementos que se elaboran en el laboratorio.<\/p>\n

De igual forma pondr\u00e1 al laboratorio de mec\u00e1nica dental de la CURN a la vanguardia de las instituciones que ofrecen Tecnolog\u00eda en Mec\u00e1nica dental y programas afines en la implementaci\u00f3n de medidas que propendan por la calidad de los servicios que presta el laboratorio.<\/p>\n

Por otra parte el proyecto reforz\u00f3 la l\u00ednea de investigaci\u00f3n administraci\u00f3n de empresas y desarrollo tecnol\u00f3gico, al mismo tiempo que se inscribe en el grupo de investigaci\u00f3n de las tecnolog\u00edas GITEC.<\/p>\n

MATERIALES Y M\u00c9TODOS<\/b><\/p>\n

El estudio a realiz\u00f3 ser\u00e1 observacional, descriptivo de corte cuali-cuantitativo (4), en el que se parti\u00f3 de lo que se observ\u00f3 directamente, es descriptivo, en la medida que indic\u00f3 la realidad de la situaci\u00f3n, describiendo e informado lo que hay, de tal manera que permite describir y resumir las observaciones que se hagan sobre un asunto o problema de investigaci\u00f3n. Calcul\u00e1ndose a partir de los datos de una muestra que provino de la poblaci\u00f3n de la cl\u00ednica de odontolog\u00eda de la CURN, es cuali-cuantitativo ya que permiti\u00f3 a trav\u00e9s de la percepci\u00f3n de los usuarios visualizar y medir en forma cuantificable la calidad del servicio que brinda el laboratorio.<\/p>\n

La poblaci\u00f3n estuvo conformada por los estudiantes del programa de odontolog\u00eda que se encontraban realizando sus pr\u00e1cticas formativas asistenciales en la Cl\u00ednica odontol\u00f3gica de la CURN, y que enviaron los trabajos de Pr\u00f3tesis parcial fija, removible, total y aparatolog\u00eda ortod\u00f3ntica y<\/p>\n

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ortop\u00e9dica en el laboratorio de mec\u00e1nica dental de la CURN.<\/p>\n

Para esta investigaci\u00f3n se realiz\u00f3 un muestreo no probabil\u00edstico, por conveniencia (5), se trabaj\u00f3 con un nivel de confianza de 95% y un margen de error de 5%.<\/b><\/p>\n

Se tuvieron en cuenta los criterios de inclusi\u00f3n, que la muestra estuvo conformada por los estudiantes en pr\u00e1cticas formativas asistenciales, que estuvieron realizando tratamientos de rehabilitaci\u00f3n dental y ortopedia maxilar, que utilizaron los servicios del laboratorio de mec\u00e1nica dental de la instituci\u00f3n.<\/b><\/p>\n

Como criterios de exclusi\u00f3n, se tuvo en cuenta que los estudiantes, que no estuvieron en pr\u00e1cticas formativas asistenciales, los estudiantes del programa que utilicen los servicios de otro laboratorio.<\/p>\n

El estudio se realiz\u00f3 en fases iniciando con una revisi\u00f3n de la literatura af\u00edn al tema, siguiendo con la escogencia de la poblaci\u00f3n, para lo que se solicit\u00f3 a la coordinaci\u00f3n del laboratorio n\u00famero de estudiantes de odontolog\u00eda quienes utilizaron el servicio del laboratorio, posteriormente se dise\u00f1\u00f3 por parte del grupo investigador la encuesta la que se manej\u00f3 siguiendo los criterios de la escala de likert, la que valid\u00f3 con una parte de la poblaci\u00f3n a encuestar. En esta fase se elabor\u00f3 el instrumento de tabulaci\u00f3n, el que se ingres\u00f3 al software de epi info 2.0 con lo que se sistematiz\u00f3 la informaci\u00f3n.<\/p>\n

En la siguiente fase se tabul\u00f3 la informaci\u00f3n utilizando el software citado, en lo que se analiz\u00f3 y elabor\u00f3 el informe final y se socializ\u00f3 esta. Por ser el estudio en el que se aplicaron encuestas en seres humanos cada participante se le hizo conocer los objetivos del estudio, por medio del consentimiento informado de acuerdo con la Resoluci\u00f3n N\u00ba 008430 de Octubre 4 de 1993, que establece las normas cient\u00edficas, t\u00e9cnicas y administrativas para la investigaci\u00f3n en salud.<\/b><\/p>\n

RESULTADOS<\/b><\/p>\n

Para este estudio se tomo una poblaci\u00f3n de 83 estudiantes del programa de odontolog\u00eda que se encuentran en pr\u00e1cticas asistenciales en la cl\u00ednica odontol\u00f3gica de la CURN, de los que se tuvo en cuenta a 38 que hab\u00edan utilizado los servicios del laboratorio dental para la realizaci\u00f3n de aparatolog\u00eda, prot\u00e9sica y ortod\u00f3ntica, se realiz\u00f3 un muestreo no probabil\u00edstico, con voluntarios, de tal manera que la muestra estuvo conformada por 20 encuestas las que se aplicaron a los estudiantes que voluntariamente aceptaron responder las preguntas.<\/p>\n

La muestra de 20 encuestados estuvo conformada por 7 estudiantes de g\u00e9nero masculino, para un 35%, y 13 de g\u00e9nero femenino, lo que equivale al 65%, con relaci\u00f3n a la jornada de estudios 8 fueron de la ma\u00f1ana y 13 de la tarde, con relaci\u00f3n a la edad se ubico entre los 19 y m\u00e1s de 25 a\u00f1os de edad, para hacer m\u00e1s comprensible la informaci\u00f3n se dividi\u00f3 en tres rangos de 19-21 a\u00f1os 5 estudiantes que corresponden al 25&%, de 22 a 24 se encontraron 11 lo que corresponde al 55% y en el rango de 25 a\u00f1os y mas se encontraron 4, igualmente la media de la edad fue de 21,7 y la moda fue de 22. Ver anexo A, tablas No<\/sup> 1<\/p>\n

La encuesta consto de ocho preguntas, la primera cuestiona sobre c\u00f3mo se sinti\u00f3 con la atenci\u00f3n recibida en la recepci\u00f3n, con respecto a la orientaci\u00f3n, el 5% manifest\u00f3 estar muy satisfecho, el 75% dijo estar satisfecho, 15% insatisfecho, 5% muy insatisfecho. Ver Tabla No<\/sup> 2<\/p>\n

La pregunta dos que indaga sobre la amabilidad en la recepci\u00f3n, el 15% respondi\u00f3 estar muy satisfecho, el 70% dijo estar muy satisfecho, el 5% dijo estar insatisfecho y el 10% respondi\u00f3 estar muy insatisfecho. Ver Anexo A. Tabla No<\/sup> 3<\/p>\n

La tercera pregunta que cuestiona sobre las condiciones de tiempo de recibo y entrega de aparatos que usted envi\u00f3 al laboratorio, el 25% dijo estar muy satisfecho, 50% declaro estar satisfecho, el 10% dijo estar insatisfecho y el 15% refiri\u00f3 estar muy insatisfecho. Ver anexo A Tabla No<\/sup> 3<\/p>\n

La pregunta cuatro que indaga sobre c\u00f3mo se sinti\u00f3 el estudiante de odontolog\u00eda con la atenci\u00f3n recibida por parte del estudiante de mec\u00e1nica, el 10% dijo estar muy satisfecho, el 75% dijo estar satisfecho, el 10% manifest\u00f3 estar insatisfecho y el 5% dijo estar muy insatisfecho. Ver anexo A, Tabla No<\/sup> 4<\/p>\n

A la pregunta cinco que eval\u00faa el acabado, ajuste y funcionalidad del aparato que se realiz\u00f3, el 10% declaro estar muy satisfecho, el 70% manifest\u00f3 estar satisfecho, el 5% dijo estar insatisfecho y el 15% refiri\u00f3 estar muy insatisfecho. Ver anexo A, Tabla No<\/sup> 5<\/p>\n

La pregunta seis que averigua como se sienten con los servicios que brinda el laboratorio dental de la CURN, el 15% dijo estar muy satisfecho, el 50% satisfecho, el 20% insatisfecho y el 15% refirieron estar muy insatisfecho. Ver Anexo A, Tabla N\u00ba 6<\/p>\n

A la pregunta si volver\u00eda a utilizar el laboratorio el 85% dijo que si, el 15% dijo que no, a los que dijeron que no, se les pregunt\u00f3 el por qu\u00e9. Todos dijeron que por demora en el trabajo, los dem\u00e1s no emitieron ninguna opini\u00f3n. Ver Anexo A, Tabla No<\/sup> 7 y 8<\/p>\n

A la pregunta 12 en la que se solicitaron se hicieran sugerencias para mejorar la atenci\u00f3n no hubo ninguna.<\/p>\n

DISCUSI\u00d3N <\/b><\/p>\n

En el \u00e1mbito de la administraci\u00f3n, conformaci\u00f3n y fortalecimiento de instituciones de salud, referente a los laboratorios dentales no existen estudios conocidos sobre evaluaci\u00f3n del impacto de estos, mas si por su afinidad se tomaron como referentes los servicios de atenci\u00f3n odontol\u00f3gica \u00e1mbito en que se han realizado varios estudios como el efectuado por Ricardo Mendoza estudiante de postgrado de San Ignacio Loyola, la cual realiz\u00f3 el estudio que tuvo como titulo Manejar la Satisfacci\u00f3n del Consumidor Calidad en Salud, que tiene como objetivo principal conocer como incide la calidad de la atenci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n del usuario, como resultado encontr\u00f3 que la clave para entender la satisfacci\u00f3n de este radica en comprender que lo importante es la percepci\u00f3n de lo recibido, la cual est\u00e1 dominada por las expectativas(6), investigaci\u00f3n que aunque no es en un servicio igual si se puede contrastar con el estudio que se realizo ya que se trata de conocer el impacto del servicio, y de saber si se cumplieron las expectativas de los clientes.<\/p>\n

Weimar Manuel Peralta S\u00e1nchez, en su art\u00edculo Estrategia de Servicio al Cliente, Odontolog\u00eda Ejercicio Profesional. Marketing dental y Gerencia en Odontolog\u00eda. En Bolivia en el 2003. Habla la importancia que es para Le\u00f3n G Schiffman, la publicidad, la Promoci\u00f3n, ya no como \u00e1rea gen\u00e9rica; las Relaciones P\u00fablicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el t\u00e9rmino general de \u00abComunicaci\u00f3n\u201d puesto que para \u00e9l, lo importante es el cliente, pues dice que el usuario siempre tendr\u00e1 la raz\u00f3n, esto en cierta forma tiene relaci\u00f3n con el estudio presentado, porque para poder tener un mejoramiento dentro de las cl\u00ednicas se tendr\u00e1 que brindar un superior servicio de atenci\u00f3n, en t\u00e9rminos de calidad y eficacia (7).<\/p>\n

Calero Jes\u00fas Alberto, Rodr\u00edguez Leonardo y Barreto Jos\u00e9 Fernando realizaron el estudio titulado, La calidad y el mejoramiento continuo: claves en el \u00e9xito del ejercicio profesional en<\/p>\n

<\/p>\n

odontolog\u00eda, (8) en esta investigaci\u00f3n ellos tuvieron en cuenta los vertiginosos cambios que suceden en el mundo han transformando las organizaciones influencia de la que no son ajenas las empresas de salud. Las empresas del futuro deber\u00e1n ser funcionales a todo nivel; para ello es indispensable que posean un rumbo estrat\u00e9gico expresado claramente y procesos operativos definidos que faciliten la gesti\u00f3n y garanticen su supervivencia. Como factores claves para asegurar el \u00e9xito en las organizaciones modernas se presume tener una filosof\u00eda empresarial congruente con su cultura; dominar a profundidad el \u00e1mbito de su negocio, contar con pol\u00edticas consecuentes y constructivistas dirigidas tanto a clientes internos como externos, fomentar una cultura empresarial de prestaci\u00f3n del servicio con base en la calidad de los procesos, implementar apropiadas pol\u00edticas de selecci\u00f3n y motivaci\u00f3n del talento humano a su interior, poseer adecuados sistemas de comunicaci\u00f3n, realizar monitoreo y evaluaci\u00f3n permanente del entorno para aprovechar oportunidades y anticipar impedimentos, de lo anterior y despu\u00e9s de analizar los diferentes tipos de consultorios y de servicios que se prestan en el \u00e1rea de la salud oral, concluyeron entre otras que en relaci\u00f3n con sus clientes, es b\u00e1sico y absolutamente importante comprender que se atiende un ser humano, no un simple caso que se debe fotografiar o que mostrar en alg\u00fan congreso importante; no se descarta la importancia que tienen los conocimientos cient\u00edficos, pero el \u00e9xito lo alcanzar\u00e1 quien resalte el factor humano.<\/p>\n

Cuando el cliente percibe que la atenci\u00f3n es hacia \u00e9l como persona \u00ab\u00fanica\u00bb, en ese mismo instante se edificar\u00e1 una confianza que permitir\u00e1 construir una adecuada relaci\u00f3n odont\u00f3logo-cliente., estudio que tuvo la misma orientaci\u00f3n que el realizado ya que en este lo que se quiso averiguar, es como se est\u00e1 dando la relaci\u00f3n entre los estudiantes de mec\u00e1nica dental y los de odontolog\u00eda y su percepci\u00f3n de las competencias que tienen los de un programa frente al otro.<\/p>\n

En este orden, en la cl\u00ednica Odontol\u00f3gica del Programa, en el 2006 se realiz\u00f3 un estudio titulado Estudio de Evaluaci\u00f3n de la Satisfacci\u00f3n del Cliente, Como Parte de la Implementaci\u00f3n del Sistema Obligatorio de Garant\u00eda de Calidad en Salud Oral en la Cl\u00ednica Odontol\u00f3gica de la Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez Segundo Periodo 2006, efectuado por Luis Fernando Casillas R. y la Doctora Ingrid Gonz\u00e1lez A. (8).<\/p>\n

El objetivo de este trabajo fue Evaluar los procesos de satisfacci\u00f3n del cliente externo dentro del marco de la implementaci\u00f3n del Sistema Obligatorio de Garant\u00eda de Calidad en la Cl\u00ednica Odontol\u00f3gica de la Corporaci\u00f3n Universitaria Rafael N\u00fa\u00f1ez, con el fin de mejorar la calidad de la atenci\u00f3n de estos, los resultados de este estudio que se efectu\u00f3 en dos cortes de encuestas evidenciaron falencias tales como, la inconformidad con las instalaciones de la sala de espera, las que el 52% las consider\u00f3 como regulares en el primer y segundo corte y el 59.5% las estim\u00f3 como malas en ambos cortes, hecho que aunque mejor\u00f3 en el trabajo que hoy se presenta con porcentajes de 77,3% en los adultos y 66,2% manifestado por los acompa\u00f1antes de los ni\u00f1os, sigue siendo un punto desfavorable en la satisfacci\u00f3n de los usuarios, as\u00ed como mejor\u00f3 la percepci\u00f3n sobre la sala de espera, disminuy\u00f3 el tiempo de espera para ser atendido ya que en el estudio realizado en el 2006, el 43.8%, en el primer corte y el 42.7% en el segundo manifestaron que fue inmediata. Por otro lado, el realizado en esta oportunidad solo el 30.7% de los adultos y el 18,2% expresado por los acudientes de los pacientes pedi\u00e1tricos, respondieron que la atenci\u00f3n fue inmediata.<\/p>\n

Igualmente sucedi\u00f3 con la calificaci\u00f3n sobre la atenci\u00f3n recibida por los estudiantes en la que, en el estudio del 2006, se calific\u00f3 en el primer corte el 78.7% como excelente en el segundo el 87.6%, comparada con el 25,3% dada por los pacientes adultos y el 24,3% considerado por los acompa\u00f1antes de los ni\u00f1os, se puede evidenciar un desmejoramiento en la calidad de la atenci\u00f3n, referente a la satisfacci\u00f3n con los servicios recibidos en t\u00e9rminos generales en la cl\u00ednica en la investigaci\u00f3n del 2006 de la cl\u00ednica en ambos cortes los usuarios las consideran como buenas. En t\u00e9rminos generales, los pacientes que asisten a la cl\u00ednica integral tanto adultos como acompa\u00f1antes de los ni\u00f1os est\u00e1n satisfechos con los servicios recibidos en esta en un 100% para el primer corte y un 96.8% para el segundo, hecho que aunque disminuy\u00f3 para el trabajo actual aun se mantiene con porcentajes por encima de 80%, ya que los pacientes adultos se sienten en un 90,7% satisfechos con la calidad de la atenci\u00f3n en la cl\u00ednica odontol\u00f3gica del Programa y los acompa\u00f1antes de los ni\u00f1os en 89,2% tambi\u00e9n tienen la misma percepci\u00f3n, en lo relacionado con las sugerencias dadas por los usuarios, estos solicitan que se mejore el trato de los tutores para con los alumnos.<\/p>\n

En relaci\u00f3n con las comodidades de la cl\u00ednica estas fueron consideradas como excelentes y buenas, apreciaciones del trabajo de 2006, muy similares a las que hoy, expresan los usuarios, agregando en esta ocasi\u00f3n, el aspecto de mejorar el trato de algunos estudiantes hacia los pacientes petici\u00f3n realizada por el 13,3% de los pacientes adultos, estudios que pueden compararse con el efectuado ya que se trata de saber cu\u00e1l es la percepci\u00f3n de quien recibe el servicio y en este caso fue saber la satisfacci\u00f3n de los estudiantes que enviaron sus trabajos al laboratorio, que vale anotar estuvo entres un 80% y un 85%, considerado bueno.<\/p>\n

CONCLUSIONES<\/b><\/p>\n

Teniendo en cuenta los resultados y la discusi\u00f3n anterior, se pudo concluir que la satisfacci\u00f3n de usuario externo, es importante en el desarrollo de todo modelo de atenci\u00f3n, ya que se encontr\u00f3 un 80% a 85% de satisfacci\u00f3n, sin embargo este estudio pudo demostrar que existen inconformidades en los clientes externos referentes a aspectos como la demora que tienen algunos estudiantes en la entrega oportuna de aparatos prot\u00e9sicos.<\/p>\n

RECOMENDACIONES<\/b><\/p>\n

Seg\u00fan las conclusiones y lo detectado en la discusi\u00f3n se puede recomendar que se organice el laboratorio de tal manera que se tenga en cuenta la fecha de recibo de la impresi\u00f3n de parte de la cl\u00ednica para cumplir con los tiempos de entrega que ya se tienen definidos seg\u00fan el tipo de aparato que se realice, igualmente que se revisen y ajustes estos tiempos teniendo en cuenta los imprevistos, y la condici\u00f3n de destreza de los estudiantes.<\/p>\n

ANEXO A<\/b><\/p>\n

TABLA No <\/sup>1<\/b><\/p>\n

VARIABLE – N\u00b0 – %<\/p>\n

G\u00c9NERO<\/p>\n