Inicio > Gestión Sanitaria > Calidad asistencial de un servicio sanitario. Línea de investigación

Calidad asistencial de un servicio sanitario. Línea de investigación

Calidad asistencial de un servicio sanitario. Línea de investigación

INTRODUCCIÓN

La OMS (Organización Mundial de la Salud) identifica como componentes básicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de excelencia profesional, la eficiencia en la utilización de los recursos, riesgos mínimos para los pacientes, satisfacción para los usuarios y obtención de resultados (1).

Calidad asistencial de un servicio sanitario. Línea de investigación

Manuel Luque Oliveros. Adscrito a la Unidad de Gestión Clínica del AH Virgen Macarena

La calidad de los servicios sanitarios es algo básicamente intangible, ya que, más que de sofisticadas tecnologías de última generación, se trata de prestaciones y experiencias. El paciente evalúa la calidad del servicio sanitario no sólo valorando el resultado final (curación o no), sino también en función de su percepción del servicio recibido (por ejemplo, implicación e interés del personal, trato personal, humano, información aportada, empatía,…).

Por tanto, los criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen las personas que lo reciben. Sus expectativas son las que deben fijar el estándar de lo que es accesibilidad o de qué servicios son convenientes, confortables u oportunos. Son ellos quienes nos dicen cómo se les ha escuchado, cómo se les ha informado, cómo se les ha permitido ejercer su decisión y cómo se les ha tratado (2, 3,4).

En los servicios de urgencias hospitalarias se hace aun más necesario, para la mejora continua de calidad, conocer que opinan los pacientes e incorporar esta visión a la evaluación de las tareas en premisa fundamental. Esto es preciso por el importante crecimiento que ha experimentado su frecuentación (5) en los últimos años; por la correcta o incorrecta utilización que según algunos autores determinan (6, 7) por ser en muchos casos el primer contacto con el sistema sanitario; y por que generan reclamaciones por parte de los usuarios (8).

Todos los profesionales de los servicios de urgencias hospitalarios están involucrados en mayor o menor medida en la mejora de la calidad, ya que si la calidad técnica de la asistencia es esencial, también lo son, y no en menor grado, otros aspectos que influyen de forma muy decisiva en la calidad que percibirá el paciente y sus acompañantes, como son transmitir la sensación de que pueden estar seguros de que la organización funciona, que el trato personal es adecuado y que la información se ofrecen en cada momento del proceso asistencial. Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud, sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.

Actualmente se está abriendo paso una nueva estrategia de organización y diseño de los procesos asistenciales, en la cual se hace hincapié en que dichos procesos deben diseñarse considerando la satisfacción tanto de las necesidades como de las expectativas de los pacientes (9).

Los pacientes han pasado a ser considerados como coproductores de los cuidados de salud y, como tales, han adoptado un rol diferente, considerándose ahora necesario contar con su opinión y promover en ellos decisiones responsables sobre su salud (10).

El rol del paciente no es el mismo en todos los casos y por ende sus percepciones y/o satisfacciones pueden diferir de un paciente a otro. De acuerdo con Wesing y Grol (11) podríamos establecer que los canales por los que un paciente participa en la actualidad en el Sistema Sanitario consistirían en:

  • Colaborar activamente durante su proceso brindando información fiable al profesional
  • Participar en actividades de educación y promoción de la salud
  • Co-responsabilización en la toma de decisiones sobre su salud y en el seguimiento del tratamiento
  • Realizar un uso racional de los recursos sanitarios
  • Aportar puntos de vista sobre el funcionamiento del sistema sanitario
  • Participar en la evaluación de los resultados que se alcanzan manifestando su satisfacción e insatisfacción con los mismos, tanto desde el punto de vista asistencial como desde otros puntos de vista.

Determinar las necesidades o expectativas básicas en el cual los pacientes esperan que la asistencia sea fiable, revestida con la competencia, cortesía, educación, honestidad, credibilidad, seguridad, con resultados adecuados a los tratamientos, el interés y la disposición por ofrecer un servicio no solo rápido sino de calidad, responsable, accesible, con atención individualizado, adecuada comunicación, implicación del personal en los aspectos humanos del cuidado, de la buena apariencia física de las instalaciones y del personal así como una relación costo-beneficio favorable (12).

Cierto es que, medir las expectativas y percepciones del paciente es particularmente complejo (13), ya que las expectativas pueden estar influenciadas por las experiencias previas y reflejar la satisfacción con el servicio recibido (14), o estar afectadas por la familiaridad con el trato en el hospital (15), o por el boca a boca o las necesidades personales del propio paciente (16).

Pero, cualquier objeto de estudio que trate las expectativas sobre servicios perecederos, la satisfacción del cliente si parece ser función de expectativas (paradigma de la des confirmación) (13), mientras que cuando se trata de servicios no perecederos (abuso del sistema) la satisfacción del paciente está solo en función de las percepciones (17,18).

BIBLIOGRAFÍA

1-            Correia, SM, Miranda, FJ. análisis de un hospital de la zona centro de Portugal. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa. 2010;16(Pt 2):27-41

2-            Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Calidad total en la gestión sanitaria. Madrid: Díaz de Santos.1993;17-39 y 205-17.

3-             Donabedian A. Garantía de calidad en la atención de salud: el papel del consumidor. Rev. Calidad Asistencial 2001;16:Suppl: 102-6.

4-             Cleary PD. A hospitalization from hell: A patient’s perspective on quality. Ann Intern Med 2003;138(1):33-9.

5-            Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care 1970;(8):429