sumamente difíciles y exigentes, nadie lo duda y que existe incompatibilidad de caracteres, tampoco, pero el profesional está “obligado” a atender a todas las personas, inclusive a aquellas que algunas veces llegaran a ser malcriadas con el profesional.
La “Gestión administrativa” se puede entender como un proceso netamente de gerencia del entorno de la atención pero puede implicar el manejo de la actividad y las relaciones con el odontólogo y el mundo que le rodea(2). A no dudar tiene un cariz que puede ser incluido dentro del mundo de lo personal y por ende subjetivo a la hora de enjuiciar o evaluar la actuación del profesional.
La Corporación Universitaria Rafael Núñez, desde hace tres años inicio el programa de tecnología en mecánica dental, el cual para el desarrollo de competencias procedimentales de sus estudiantes, puso en funcionamiento el laboratorio de mecánica dental, establecimiento que sirve para las prácticas especificas, profesionales, este le presta los servicios a la clínica odontológica de la Corporación realizando entre otros la aparatología, protésica total, removible y fija, aparatología ortodóntica y de ortopedia maxilar, igualmente elabora estos elementos para los convenios de proyección social que realiza el programa de odontología, convirtiéndose así en los clientes externos de este laboratorio, a los cuales es indispensable evaluar su satisfacción, estudio que permitirá tomar acciones que redunden en el mejoramiento continuo de este establecimiento
La satisfacción del usuario, también llamado evaluación del impacto del servicio se puede hacer en forma directa o indirecta, en el primer caso se busca observar la eficiencia del servicio, al comparar lo realizado frente a lo esperado, en términos de grado de cumplimiento del objetivo.
“Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad salgan bien. Si la persona que tiene a su cargo un servicio, lo hace mal, en ese eslabón que le corresponde en la cadena de experiencias del cliente, probablemente puede estar borrando de la mente de un cliente o usuario los recuerdos de buen trato que hasta ahora había tenido”(3)
La corporación universitaria Rafael Núñez desde 2008, inició el programa de Tecnología en Mecánica Dental, para lo cual se creó el laboratorio de Mecánica dental, en el cual hacen sus prácticas formativas los estudiantes de este programa, los cuales realizan, en un alto porcentaje la Aparatología protésica y ortodóntica que demanda la clínica odontológica de la corporación, por consiguiente se convierte en una entidad de salud, que por su connotación académica, clasifica como adaptada, lo que le obliga a cumplir con una serie de requisitos de calidad de servicios, entre los que se encuentra, la medición de la satisfacción de clientes internos y externos, desde hace un año se viene realizando cada semestre el estudio con los clientes internos, estudiantes y docentes, mas no quienes reciben el producto y/o servicio como son los estudiantes de la clínica odontología de la institución, esta realidad motivó al grupo investigador a la ejecución del primer estudio que evaluara el impacto del servicio del laboratorio en esta población.
Para lo anterior es necesario medir de manera permanente el impacto de los servicios en la comunidad que hace uso de estos, con el fin de identificar las falencias existentes, en miras de lograr el mejoramiento continuo de la calidad del Laboratorio de Mecánica Dental de la CURN.
Por lo anterior se formula el siguiente interrogante, ¿Cuál será el grado de satisfacción cliente externo del laboratorio dental de la corporación universitaria Rafael Núñez 1er periodo académico de 2011?, lo que generó los objetivos evaluar la Satisfacción del cliente externo en el Laboratorio de Mecánica Dental de la Corporación Universitaria Rafael Núñez, con el fin de mejorar la calidad de la prestación de los servicios de este, determinar el grado de satisfacción de los clientes externos que reciben los servicios del laboratorio, por medio de la aplicación de encuestas, identificar las falencias que se puedan presentar en los procesos que se desarrollan entre la entrega de la impresión y la devolución del producto terminado y por ultimo establecer relación entre los resultados obtenidos, en términos de, oportunidad, eficiencia, eficacia y suficiencia, según lo establecido en la ley 100 de 1993 y ratificado en el decreto 1011 de 2006.
La satisfacción incluye el medio o atmósfera en que se presta la atención y el desarrollo de una relación productiva entre proveedor y usuario en el desarrollo de estudios de satisfacción al usuario se han consultado estudios que marcan la pauta para medir y analizar actitudes que influyen en la satisfacción del usuario y no solo de este sino del personal que presta la atención o cliente interno tales como los de Hulka, Cassel y Thomson.
La forma de evaluar el impacto de un programa o de una serie de servicios se puede realizar por medio de estudios correlaciónales, analíticos, longitudinales retrospectivos o prospectivos, para finalmente analizar los resultados de los estudios de los clientes externos y de esta forma implementar estrategias que mejoren las falencias encontradas y fortalezcan las actividades que se detecten como favorables al servicio. Esta evaluación se observa mediante el análisis de los cambios observados en los clientes luego de recibir el servicio, lo que en algunos casos se compara con el costo- beneficio.
El desarrollo de este proyecto permitió a la Corporación Universitaria Rafael Núñez, cumplir con la norma establecida en términos de calidad de servicios, además le permitió ajustar los flujogramas y tiempos en la elaboración de la aparatología tanto protésica, ortodóntica y de todos los elementos que se elaboran en el laboratorio.
De igual forma pondrá al laboratorio de mecánica dental de la CURN a la vanguardia de las instituciones que ofrecen Tecnología en Mecánica dental y programas afines en la implementación de medidas que propendan por la calidad de los servicios que presta el laboratorio.
Por otra parte el proyecto reforzó la línea de investigación administración de empresas y desarrollo tecnológico, al mismo tiempo que se inscribe en el grupo de investigación de las tecnologías GITEC.
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio a realizó será observacional, descriptivo de corte cuali-cuantitativo (4), en el que se partió de lo que se observó directamente, es descriptivo, en la medida que indicó la realidad de la situación, describiendo e informado lo que hay, de tal manera que permite describir y resumir las observaciones que se hagan sobre un asunto o problema de investigación. Calculándose a partir de los datos de una muestra que provino de la población de la clínica de odontología de la CURN, es cuali-cuantitativo ya que permitió a través de la percepción de los usuarios visualizar y medir en forma cuantificable la calidad del servicio que brinda el laboratorio.
La población estuvo conformada por los estudiantes del programa de odontología que se encontraban realizando sus prácticas formativas asistenciales en la Clínica odontológica de la CURN, y que enviaron los trabajos de Prótesis parcial fija, removible, total y aparatología ortodóntica y