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Atención al usuario en la unidad operativa de salud

Atención al usuario en la unidad operativa de salud

Autora principal: Josselyn Mabel Pinta Puchaicela

Vol. XV; nº 16; 818

Customer service in the health operating unit

Fecha de recepción: 25/07/2020

Fecha de aceptación: 13/08/2020

Incluido en Revista Electrónica de PortalesMedicos.com Volumen XV. Número 16 –  Segunda quincena de Agosto de 2020 – Página inicial: Vol. XV; nº 16; 818

Autores:

1Josselyn Mabel Pinta Puchaicela

2 Humberto Elizalde Ordóñez

3 Carmen Feliciana Reina Garcés

4 Clemencia Guadalupe Macías Solórzano.

5 Gianella del Cisne Guerra Patiño

  1. Interna Rotativa de Enfermería. Universidad Técnica Particular de Loja. Ecuador.
  2. Magíster en Enfermería Clínico Quirúrgica. Área Biológica-Biomédica Universidad Técnica Particular de Loja, Ecuador.
  3. Especialista en Enfermería Pediátrica. Hospital Francisco Ycaza Bustamante. Guayaquil-Ecuador.
  4. Magíster en Diseño Curricular. Docente Carrera de Enfermería Universidad de Guayaquil. Ecuador.
  5. Interna Rotativa de Enfermería. Universidad Técnica Particular de Loja. Ecuador.

Resumen

Atender a los usuarios en las unidades operativas de salud, constituye la razón de ser de las instituciones. En estos espacios se dan los medios para informar, orientar y/o dar la asistencia que requiere el interesado. Atención que se oferta según lo autorizado por las autoridades y que están relacionadas con funciones y competencias de los profesionales que allí labora.

Los establecimientos de salud para el ecuador, están calificados por Coordinación (en 9 Zonas), Provincias y cantón. Cada institución de salud brindara la atención autorizada por las autoridades para su localidad como son consulta externa, hospitalización de baja, mediana o gran complejidad, urgencias y atención extramural a sus comunidades.

La finalidad brindar los lineamientos para que la atención del usuario a las unidades operativas de salud sea benéfica, con calidad y oportunidad para el interesado y la institución que lo oferta. Guías adaptadas a las necesidades y particularidades de cada unidad.

Los elementos generales transversales de estos lineamientos son tener claro que atributos llevan a un buen servicio en las unidades operativas de salud, la calidad de la atención como identidad institucional, entre otros.

Palabras clave: Unidad operativa de salud, usuarios, atención, funciones, competencias

Abstract

Serving users in health operating units is the raison d’être of institutions. In these spaces the means are given to inform, guide and / or give the assistance required by the interested party. Attention that is offered as authorized by the authorities and that are related to the functions and competences of the professionals that work there.

The health establishments for the equator are qualified by Coordination (in 9 Zones), Provinces and canton. Each health institution will provide the care authorized by the authorities for their locality such as outpatient consultation, low, medium or high complexity hospitalization, emergencies and extramural care to their communities.

The purpose is to provide guidelines so that the user’s attention to the operating health units is beneficial, with quality and opportunity for the interested party and the institution that offers it. Guides adapted to the needs and particularities of each unit.

The general cross-cutting elements of these guidelines are to be clear about which attributes lead to good service in the health operating units, the quality of care as an institutional identity, among others.

Keywords: Health operating unit, users, care, functions, competencies.

Introducción

Una de las funciones centrales de la Organización Mundial de la Salud (OMS) es trabajar con los Estados Miembros para establecer lineamientos que promuevan el bienestar de los pueblos. El uso de protocolos basados en datos probatorios en la vigilancia y evidencia es fundamental para hacer un seguimiento de la evolución y desarrollo que tendrán los estados miembros acogidos entre ellas.

Otro elemento de ser miembro de la OMS es Instituir los lineamientos generales que orienten el ordenamiento del territorio, la reorganización y desarrollo e integración de la Red de Servicios, el fortalecimiento del Recurso Humano, así como la gestión y el financiamiento institucional, que contribuyan al acceso universal, en el ejercicio del derecho humano a la salud.

Los elementos recapitulados se convierten en las herramientas de gestión para organizaciones y empresas de salud. Gestión que establece la normalización de las prácticas clínicas, que ayuda a resolver los problemas de variabilidad mediante la elaboración de documentos basados en la evidencia científica disponible. Afirma la cultura sanitaria.

A partir de lo expuesto en la OMS y aprobado por los países miembros sale para América latina y el caribe el Modelo de Atención Integral en Salud que enmarca la Atención al usuario en las unidades operativas de salud, forma en que deben interactúan la población y el prestador de servicios, dentro de un marco de cumplimiento del derecho a la salud, con base en el territorio y la población. Articula redes de atención integradas e integrales tanto institucionales como comunitarias. Modelo que hace énfasis en la participación de la población en el proceso generación de la salud en el marco de una respuesta intercultural y se pueda gestionar los recursos a fin de garantizar la satisfacción de las necesidades en salud de forma equitativa, eficiente y de calidad.

La Atención al usuario en la unidad operativa de salud aprobada por las autoridades se hará bajo el modelo de atención integral en salud.

  1. Modelo de atención integral de salud familiar, comunitario e intercultural

Las autoridades nacionales ubican los recursos en función del logro de objetivos y metas de corto y mediano plazo. Estrategias que requieren intervención intersectorial y que se orientan a modificar los factores o determinantes críticos que generan la prioridad sanitaria, por el impacto en la población y en el desarrollo del país. Políticas y metas nacionales establecidas en el Plan de Desarrollo, acuerdos internacionales como los Objetivos de Desarrollo Sostenible. De acuerdo a las prioridades y el perfil epidemiológico de la población vinculan las metas del Plan Nacional (Estrategias Nacionales en Salud, con sus determinantes, contexto socio económico política, posición socioeconómica, los determinantes intermedios o factores intermediarios y determinantes ambientales).

El modelo sugerido para ser desarrollado en las unidades operativas de salud contiene:  Atención primaria en salud renovada que Facilitar la inclusión social y la equidad en salud, Promueve los sistemas de salud basados en APS, Potencia la promoción de la salud y promueve la atención integral e integrada, Fomenta el trabajo intersectorial y sobre los determinantes, Orienta la calidad de la atención y seguridad del paciente y Fortalece los recursos humanos en materia de salud. – Integra la Epidemiologia Comunitaria en el Modelo de Atención Integral de Salud a la Red Pública Integral de Salud. – La Participación Social en el Modelo de Atención Integral de Salud y en la Red Pública Integral de Salud, es primordial. – El Enfoque de Interculturalidad en el Modelo de Atención Integral de Salud y en la Red Pública Integral de Salud se integra. –  Se debe Integrar la Salud Mental en el Modelo de Atención Integral de Salud y en la Red Pública Integral de Salud. -Igualmente incluir la Investigación, la formación y capacitación del talento humano. – Los Cuidados Paliativos en el Modelo de Atención Integral de Salud20 y en la Red Pública Integral de Salud.

  1. Modelo de Atención Integral de Salud

Incluye la definición, los objetivos, propósitos, principios, que interactúan con los actores de los sectores público y privado, los miembros de la red de servicios de salud y la comunidad para llevar a cabo acciones conjuntas que permitan dar soluciones integrales a las necesidades o problemas de salud de la comunidad contribuyendo de esta manera a mejorar su calidad de vida.

  1. Componentes del modelo de atención integral de salud familiar comunitario e intercultural

Los componentes hacen viable la operación y desarrollo del mismo y son los siguientes:

La coherencia entre los componentes, una actuación coordinada y sinérgica de los actores que forman el SNS, en torno a las necesidades de salud de las personas, sus familias y la comunidad permitiendo el logro de los objetivos del Modelo de Atención en Salud Familiar, Comunitario e Intercultural.

Componente de provisión de servicios de salud del sistema nacional de salud: La provisión para los ciclos de vida, componente de organización del sistema nacional de salud para los niveles de atención y categorías de los establecimientos, componente de gestión del sistema nacional de salud como herramientas de diagnóstico y monitoreo de las condiciones de salud para el diagnóstico de salud y análisis situacional de Salud, financiamiento para el sistema nacional de salud.

  1. Implementación del modelo de atención integral de salud familiar comunitario e intercultural

Lineamientos generales: Incorporación de la estrategia de Atención Primaria de Salud Renovada; Fortalecimiento de las acciones de promoción de la salud y prevención de enfermedades con enfoque intersectorial; Garantizar la continuidad de la atención; Implementar el sistema de referencia y contrarreferencias de manera efectiva y una red pública articulada; Identificación y adaptación de las intervenciones a la realidad epidemiológica, social, económica y cultural del territorio; Priorizar las intervenciones en problemas de salud y muertes evitables, en los grupos poblacionales en situación de riesgo y/o vulnerabilidad, considerando las barreras de acceso económicas, geográficas y culturales; Incorporar el enfoque comunitario, de género, generacional e intercultural; Facilitar la participación de la comunidad y grupos organizados en la planificación, ejecución y control de las actividades de salud; Incorporar la Salud Mental Comunitaria en el desarrollo de los planes locales, así como en la organización de los servicios de salud; Mejorar la capacidad resolutiva del equipo de salud, a través del fortalecimiento y desarrollo de nuevas destrezas y habilidades.

Funciones de los servicios de salud en el primer nivel de atención: Ser la puerta de entrada al sistema de salud, Responsabilidad del cuidado de la salud individual, familiar y de la comunidad.

Los equipos de atención integral de salud deben de Conformación los equipos de atención.

Modalidades de atención. Los equipos de atención integral de primer nivel brindarán su atención bajo dos modalidades: Atención extramural o comunitaria y Atención intramural o en el establecimiento.

Campo de acción de los Equipos de salud: nivel epidemiológico, enfermedad, social, familiar y comunitario.

Una vez se cumpla con lo anterior las instituciones o unidades operativas de salud para garantizar la atención y contar con indicadores que les evalúa la prestación de los servicios deben iniciar a protocolizar o/y establecer guías para la atención de las primeras causas de morbimortalidad del sector donde tienen su acción. El fin normalizar la práctica de atención. Los objetivos que se pretenden son: Mejorar la calidad del ejercicio clínico-comunitario, Disminuir la variación indeseada en el ejercicio clínico-comunitario, Sistematizar el enfoque de los principales motivos de atención en salud que presenta la población, Unificar en un marco de flexibilidad clínica-comunitaria los criterios de atención institucional y extramural,

Establecer los criterios mínimos indispensables para el manejo de los principales motivos de atención a la salud sobre la base de la organización institucional y extramural por niveles de atención, Orientar la toma de decisiones clínicas-comunitarias, Elaborar y mantener actualizados los criterios técnico-médicos del sistema de referencia y contra referencia entre los distintos niveles de atención de la organización, Constituirse en un elemento sustantivo para la evaluación objetiva de la calidad de la atención en salud, Favorecer la actualización continua y accesible del conocimiento en todos los niveles de atención, Promover el manejo integral del paciente con medidas en todos los niveles de atención, Fomentar la utilización adecuada de las tecnologías en salud.

Conclusión

Para garantizar la atención al usuario en las unidades operativas de salud, el gobierno ha organizado el sistema para su implementación por medio del Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e Intercultural.

Modelo que contiene las estrategias, normas, procedimientos, herramientas y recursos que, al complementarse, organiza el Sistema Nacional de Salud para responder a las necesidades de salud de las personas, las familias y la comunidad, el entorno, permitiendo la integralidad en los niveles de atención en la red de salud.

Queda pendiente el monitoreo y seguimiento en su implementación y medir el impacto del modelo.

Igualmente queda de tarea que las instituciones de salud del territorio nacional lo incorporen inicien la elaboración de los protocolos, guías o manuales que les soporte la atención que brindan.

Bibliografía

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  2. Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social Organización Panamericana de la Salud. 2003. Guías e instrumentos para evaluar la calidad de la atención. Programa para la mejoría de la calidad. Disponible: https://www.paho.org/dor/index.php?option=com_docman&view=download&alias=20-guia-e-instrumentos-para-evaluar-la-calidad-de-la-atencion&category_slug=sistemas-y-servicios-de-salud-y-proteccion-social&Itemid=273
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  6. Subsecretaria nacional de provisión de servicios de salud, dirección nacional de discapacidades. 2017. Matriz consolidada de centros de calificación. Disponible: https://www.salud.gob.ec/wp-content/uploads/2017/04/Establecimientos-de-Salud-de-Primer-Nivel-autorizados_Calificadores-1.pdf