personal, en aras de brindar un servicio con excelencia.
La evaluación de los recursos materiales con que cuentan las farmacias evaluadas para desarrollar un servicio con calidad permitió identificar la existencia de áreas de trabajo que no cumplían con las normativas establecidas, la carencia de equipamiento técnico con calidad, de medicamentos, materias primas, documentación actualizada, materiales de oficina e insumos (Tabla I),
Estos resultados apuntan hacia el criterio de que los servicios farmacéuticos en el área de salud del policlínico Julián Grimau tienen una estructura inadecuada porque sus recursos humanos y materiales fueron inadecuados.
En las Normas ISO 9000:2000 8 se enfoca la gestión de la calidad basado en los procesos y se reconoce que todo trabajo debe realizarse con la finalidad de conseguir algún objetivo, que solo puede lograrse cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Por otro lado los objetivos proceden de las expectativas de las partes interesadas, donde el cliente juega un papel importante pues desea productos y servicios que satisfagan sus expectativas.
Estos elementos apuntan hacia el hecho, de que es necesario garantizar el suministro adecuado de los recursos materiales, como garantía de un servicio de excelencia, el paciente busca medicamentos para cumplir con su prescripción médica, un desabastecimiento en el servicio farmacéutico condiciona una mala percepción de su parte en la relación con el servicio que se brinda, por lo que debe ser una tarea priorizada de los directivos de estos servicios trazar una estrategia de trabajo dirigida a dar solución a esta problemática, con énfasis en cada uno de los aspectos detectados que afectan la calidad de los servicios que se brindan en estas unidades.
Al evaluar el PROCESO, se obtuvo que las funciones de farmacotécnica y las administrativas fueron las que alcanzaron los mejores resultados, sobrepasando el nivel del estándar, la función de farmacotécnica en las cinco farmacias que prestan el servicio y con valores muy bajos las funciones dirigidas al uso racional de medicamentos, siendo las farmacias Bien Va, Yarayó y La Normal las que obtuvieron los porcentajes más bajos. (Tabla II)
Estos resultados fueron similares a los obtenidos por Bermúdez I y colaboradores en el 2008 4 y demuestran que los servicios farmacéuticos en el área de salud del policlínico Julián Grimau desarrollan un proceso inadecuado, porque no cumplen adecuadamente con las 4 funciones básicas normadas en el MNP 3 para un servicio farmacéutico.
En la evaluación del Resultado, se obtuvo que todos los coeficientes de calidad relacionados con la satisfacción del paciente fueron bajos, siendo los menores valores los alcanzados con la educación sanitaria, el seguimiento farmacoterapéutico y la información recibida (Tabla III), comportamiento muy similar al obtenido en cuanto a la satisfacción de los facultativos, siendo en este caso la educación sanitaria y la notificación de RAM las que alcanzaron los niveles más bajos. (Tabla IV)
Al respecto la literatura destaca, que la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de los mismos, desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. 9
Finalmente la satisfacción de los profesionales farmacéuticos también mostró insatisfacciones en algunos de los aspectos, pero las más bajas fueron las relacionadas con las condiciones de trabajo y la capacitación recibida. (Tabla V)
Ayala y col. abordan en su texto sobre Temas de Gestión de la Calidad 10 el concepto de cliente interno, al respecto señalan que al trabajador se le considera un cliente interno, sin la satisfacción del mismo no es posible obtener calidad, ni prestar un servicio adecuado al cliente externo. La forma en que es tratado el cliente interno se proyecta hacia el externo, un empleado infeliz es difícil que pueda hacer feliz a un cliente, el empleado convencido produce un cliente convencido.
Las insatisfacciones mostradas por los pacientes, facultativos y profesionales demuestran la falta de calidad de los servicios farmacéuticos comunitarios del área de salud evaluada. Las fallas en las actividades reglamentadas para el desarrollo del proceso o su ausencia y la carencia de formación del profesional farmacéutico, así como la no presencia del Licenciado en Farmacia en muchas de estas instituciones, como máximo responsable del servicio farmacéutico son las causas fundamentales de que los servicios farmacéuticos comunitarios no alcancen la excelencia.
CONCLUSIONES:
Los Servicios Farmacéuticos Comunitarios del área de salud Julián Grimau no poseen calidad porque su Estructura, su Proceso y sus Resultados fueron inadecuados en todos los aspectos evaluados, de acuerdo a las normativas establecidas en Cuba.