de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio (Scaramussa S, 2010; Kaplan RS y col, 1996).
Algunos indicadores típicos de esta perspectiva incluyen:
- Desarrollo de competencias clave.
- Retención de personal clave.
- Satisfacción del personal.
- Clima organizacional.
5.- Balanced Score Card y metodología cualitativa para su construcción
Se han conformado mapas estratégicos del Balanced Score Card mediante metodología de investigación de tipo cualitativa, llevada a cabo mediante entrevistas semi-estructuradas dirigida a informantes claves reunidos en grupos focales, que representan las perspectivas del Balanced Score Card. La aplicación de estos instrumentos, ha permitido identificar la concordancia entre las diversas perspectivas del Balanced Score Card, y elaborar los indicadores determinantes en cada perspectiva (Santos E y col, 2006).
Justificación del presente trabajo
Como se ha señalado este trabajo se enmarca en una empresa dermocosmética española, que cuenta con una visión y misión definidas, y una planificación estratégica local que enmarca el accionar de muchas de sus estructuras organizacionales. Una de estas, corresponde al área de capacitación, dirigida especialmente a químicos farmacéuticos y auxiliares de farmacia del país. Al respecto, la construcción de un control de la gestión integrado de esta unidad con la empresa en su conjunto, es primordial para lograr una correcta traducción de la estrategia, interrelacionando las perspectivas del Balanced Score Card.
Se propone entonces, validar indicadores de control de gestión para el plan de capacitación del laboratorio, dirigido a químicos farmacéuticos y auxiliares de farmacia en cadenas farmacéuticas, como elemento orientador en el desarrollo de la estrategia de la empresa.
METODOLOGÍA
El despliegue del trabajo se llevó a cabo por metodología de investigación de tipo cualitativa, investigación exploratoria, la cual tiene como objetivo proporcionar una mayor familiaridad con el problema, con el fin de hacer más explícitos o construir hipótesis para futuros estudios. La investigación cualitativa es descriptiva ya que aporta un gran número de antecedentes que son de suma importancia para un estudio determinado (Santos E y col, 2006).
El presente estudio se realizó mediante la aplicación de cuestionarios semiestructurados de respuesta abierta al personal interno de la compañía y una entrevista a un grupo focal dirigido a los targets del plan de capacitación con el objeto de obtener información cualitativa de las perspectivas financiera, interna, aprendizaje organizacional y cliente.
1.- Conformación del grupo focal perspectiva de clientes del laboratorio.
Se definió como criterio de inclusión para participar en el grupo focal: Ser químico farmacéutico o auxiliar de farmacia perteneciente a los locales de cadenas farmacéuticas que participan sistemáticamente en las capacitaciones del laboratorio. Posteriormente se realizaron cuatro llamados a aquellos individuos que cumplían con el criterio de inclusión, resultando tres intentos fallidos. Solamente se llevó a cabo el cuarto llamado ya que el número de conformación del grupo focal se realizó según la recomendación de Krueger (Krueger et al. (2000).
La técnica de estructuración de grupos focales tiene la característica de involucrar grupos homogéneos en una interacción social, apuntando a un tipo de información exploratoria y/o explicativa (Torres et al. 2010). Su naturaleza cualitativa es acreditada al momento de complementarla con las técnicas cuantitativas de investigación cuando apremia una visión integral de una conducta determinada (APEIM, 1999).
La técnica de estructuración de grupos focales tiene la característica de involucrar grupos homogéneos en una interacción social, apuntando a un tipo de información exploratoria y/o explicativa (Torres L y col, 2010)
El grupo focal se realizó bajo un esquema semiestructurado (Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados. APEIM, 1999)., el que incluyo dos partes:
a) Presentación del esquema general del Balanced Score Card con especial énfasis en la perspectiva cliente.
b) Una serie de preguntas abiertas destinadas a otorgar el encuadre del proceso y a focalizar la recolección de datos de interés.
El número de entrevistas que se realizaron se condicionó al grado de información en que el grupo focal entregó, llegando a un punto de saturación de la información, de un 70%(Bertaux D, 1981).
El audio del grupo focal fue grabado en formato mp3 previo consentimiento informado de los entrevistados(Borquez et al. 2007).Ver anexo n°1. Posteriormente este audio fue transcrito con la finalidad de ser analizado en el procesador de texto MAXQDA 2007.
2.- Diseño de los cuestionarios escritos semi-estructurados de respuesta abierta aplicados a planilla gerencial y personal interno.
Se formularon cuatro preguntas abiertas, previa validación de su comprensión y presentación de una carta con información escrita del estudio a realizar, sin límite de desarrollo de respuestas con la finalidad de obtener el máximo de información. El desarrollo de los instrumentos de medición cualitativa se sustentó en la búsqueda de la obtención de información atingentes a las cuatro perspectivas del Balanced Score Card (Urraca A, 1998).
3.- Definición del grupo objetivo para aplicación de cuestionarios escritos semi-estructurados de respuesta abierta.
El grupo objetivo del presente estudio se definió en base a los siguientes criterios:
Perspectiva financiera y de aprendizaje organizacional.
Criterio de inclusión
• Pertenecer al cuerpo directivo de la empresa.
Perspectiva de procesos internos:
Criterio de inclusión
• Ser parte de los ejecutores del plan de capacitación.
4.- Validación de los cuestionarios escritos.
A modo de validación, los cuestionarios fueron entregados a un grupo piloto de personal interno de la compañía con la finalidad de