obtener un feedback con respecto al instrumento, el cual permitió hacer los arreglos necesarios que facilitaron la comprensión de estos. (Benavides M. y col, 2005).
5.- Ordenamiento y triangulación de la información.
Mediante el programa MAXQDA 2007 se analizó la información obtenida, por medio del ordenamiento y clasificación de esta. Se determinaron sentencias que permitieran definir una categoría y subcategoría de interés para el desarrollo de los objetivos de la presente investigación
Posteriormente las categorías y sub-categorías definidas se analizaron por medio de triangulación, metodología definida por Arias como: “la combinación de dos o más teorías, fuentes de datos, o métodos de investigación, en el estudio de un fenómeno singular”(Arias M, 1999). Para el contexto de esta investigación se realizo análisis por triangulación entre las opiniones vertidas por:
• Publicaciones atingentes a la temática.
• Literatura de Robert Kaplan y David Norton.
6.- Diseño de mapa estratégico de perspectivas para plan de capacitación y validación de los indicadores del Balanced Score Card.
Se elaboro un mapa estratégico para las diversas perspectivas del Balanced Score Card, el cual se obtuvo a partir del análisis de categorías y sub-categorías del punto anterior, considerando sólo aquellas donde existía interrelaciones para las diversas perspectivas, condición necesaria para establecer un tablero de mando coordinado. (Cisternas C, 2005)
Los indicadores de control propuestos para el mapa estratégico en cada una de las perspectivas, coordinables en su ejecución para la obtención de objetivos estratégicos de la empresa, fueron contrastados y validados mediante triangulación de información obtenida en la presente investigación con literatura de Robert Kaplan y David Norton y publicaciones atingentes al tema.
RESULTADOS
Definiciones logradas:
Categoría:
– Grado de satisfacción de los asistentes al programa de formación continua: Resultante de la comparación de la percepción de los participantes del servicio de formación del laboratorio versus sus expectativas. (Lingle, J. y col. 1996).
Subcategorías:
– Incorporación de nuevos asistentes a las formaciones: Proceso en el cual se integran nuevos asistentes al plan de capacitación del laboratorio.
– Fidelización de participantes del proceso formativo: Conjunto de acciones que apuntan a la conversión de clientes participantes del proceso formativo del laboratorio, a un cliente fiel, logrando inclusive la recomendación del servicio de formación a potenciales clientes. (Mora A. y col, 2001)
– Seguimiento del proceso formativo: Procedimiento que engloba la gestión del proceso formativo. Desde la verificación del correcto flujo de la información hacia los clientes del plan formativo hasta la evaluación del impacto del desarrollo de las competencias potenciadas y/o entregadas mediante las capacitaciones.
Triangulación de la categoría: Grado de satisfacción de los asistentes al programa de formación continua
Luego de definir la categoría en base a las recomendaciones de Berelson, que según su opinión, las categorías deben ser: homogéneas, exhaustivas (agotar la totalidad del texto), exclusivas (un mismo elemento del contenido no puede ser clasificado de manera aleatoria en otras categorías diferentes), objetivas y adecuadas o pertinentes (adaptadas al contenido y al objetivo) (Bertaux D. 1981). se procedió a triangular la categoría grado de satisfacción de los asistentes al programa de formación continua, definida como: Resultante de la comparación de la percepción de los participantes del servicio de formación del laboratorio versus sus expectativas. A continuación se muestran las fuentes seleccionadas para la triangulación de la categoría señalada.
FUENTE:
Plan de mejora continua para la calidad académica de la FCI-UNI
CATEGORÍA:
Necesidad del cliente
DEFINICIÓN:
Corresponde a la calidad del servicio como la lealtad de clientes. Se busca disminuir la fuga de clientes, aumentando el vínculo con los clientes, de forma que aumenta la satisfacción y la lealtad. (Cáceres J, y col, 2005)
FUENTE:
Diseño de un sistema de control de gestión basado en la metodología del BSC en un Laboratorio Farmacéutico
CATEGORÍA:
Perspectiva del cliente
DEFINICIÓN:
Busca agregar valor en las transacciones relaciones con el cliente, definiendo objetivos que permitan cumplir con sus expectativas. (Aibar C, 2003)
FUENTE:
Estudio Plan de Capacitación del laboratorio
CATEGORÍA:
Grado de satisfacción de los asistentes al programa de formación continua
DEFINICIÓN:
Resultante de la comparación de la percepción de los participantes del servicio de formación del laboratorio versus sus expectativas.
Definiciones logradas:
Categoría: Comunicación: Proceso de interrelaciones y entendimiento mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.
Subcategorías:
– Transmisión de comunicación desde el laboratorio a la cadena farmacéutica: Proceso de interrelaciones y entendimiento mediante el cual se puede transmitir información entre representantes del laboratorio y colaboradores de cadena farmacéutica participante del proceso formativo.
– Transmisión de la comunicación al interior de la cadena farmacéutica: Proceso de interrelaciones y entendimiento mediante el cual se puede transmitir información entre los diferentes estamentos de cadena